サービスマネジメントシステム（SMS）とは？さーびすまねじめんとしすてむ
サービスマネジメントシステム（SMS）とは、サービスマネジメントの活動を指揮し管理するための、方針・目的・計画・プロセス・文書化した情報・資源の総体である。インシデント管理や変更管理といった個々のプロセスの上位にあり、それらを統合して計画し、実施し、評価し、改善する仕組みそのものを指す。適用範囲を定義し、リスクと機会を決定し、内部監査とマネジメントレビューで有効性を確かめてPDCAを回すところまでが含まれる。
最終更新：2026-10-06
この語が出る過去問を解く →背景
プロセス単位の改善は現場で進んでも、顧客への約束が組織として守れているかを見ている人がいない、という状態が長く続いた。個別プロセスの上に方針から改善までを回す器を置いて、経営の意思と現場の活動を一本の線でつないだのがSMSである。科目B-2の論述で「日々の運用の話に終始して計画・評価・改善に接続できない」答案が落ちるのは、まさにこの層が見えていないためである。
具体例
ITSMSの認証を受ける組織は、サービスマネジメント方針を定め、SMS計画を作り、各プロセスと責任を定義し、内部監査とマネジメントレビューで有効性を評価して改善につなげる運営体制を文書で示す。ServiceNowのようなツールはSMSを支える資源の一つにすぎない。
試験での引っ掛け
SMSはITシステムやツールの名前ではなくマネジメントの仕組みである点が最大の引っ掛けで、「SMSを導入する＝ツールを入れる」と読ませる選択肢が並ぶ。適用範囲を定義する責任はトップマネジメントにあり、サービスマネージャが決めるものではない。
関連用語
出た過去問
問題文で直接問われたものと、解説の中で触れられたものが含まれます。
出典：平成30年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問3（IPA）
JIS Q 20000-1:2012(サービスマネジメントシステム要求事項)においては、サービスマネジメントシステム(SMS)の一般要求事項として経営者の責任が…
正解：サービスマネジメントの適用範囲、方針及び目的を確立し、周知する。
要点：経営者は適用範囲・方針・目的を自ら確立し周知する
JIS Q 20000-1の経営者の責任では、トップマネジメント自らが行う活動としてSMSの適用範囲・方針・目的を確立し、組織へ周知することが挙げられている。これが経営者のコミットメントを示す証拠となる。管理責任者の任命や権限・責任の維持の確実化は、方針・目的の確立を受けて行う付随的な事項として区別される。
出典：令和元年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問2（IPA）解説で登場
JIS Q 20000-1:2012(サービスマネジメントシステム要求事項)が規定しているものはどれか。
正解：サービスマネジメントシステムを計画、確立、導入、運用、監視、レビュー、維持及び改善するための、サービス提供者に対する要求事項
要点：JIS Q 20000-1はSMSに対する要求事項の規格
JIS Q 20000-1は、サービス提供者がサービスマネジメントシステム（SMS）を計画・確立・導入・運用・監視・レビュー・維持・改善するために満たすべき要求事項を定めた規格である。認証審査の基準となる「何をすべきか」を規定するもので、具体的な実現手段やツールの仕様を定めるものではない。適用の手引はJIS Q 20000-2が担う。
出典：令和3年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問1（IPA）
JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば、サービスマネジメントシステム(SMS)における継続的改善の説明はどれか。
正解：パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動
要点：継続的改善は「反復して行う」パフォーマンス向上活動
JIS Q 20000-1:2020における「継続的改善」の定義は、パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動である。ISO/IEC共通のマネジメントシステム用語であり、一度きりの改善ではなく反復性が本質になっている点が要点。他の選択肢はそれぞれ「プロセス」「サービスマネジメント」「サービス継続性」の定義であり、いずれも継続的改善とは別の用語である。
出典：令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問1（IPA）
JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば、サービスマネジメントシステム(SMS)の支援に関する要求事項のうち、“意図…
正解：適切な教育、訓練又は経験に基づいて、組織の管理下でSMS及びサービスのパフォーマンス及び有効性に影響を与える業務を行う人々が力量を備えていることを確実にする。
要点：「知識・技能を適用する能力」＝力量。教育・訓練・経験で確保する
「意図した結果を達成するために、知識及び技能を適用する能力」はJIS Q 20000-1における「力量」の定義であり、支援の要求事項では、教育・訓練・経験に基づいて業務従事者が力量を備えていることを確実にすることが求められている。ほかの選択肢は同じ「支援」の中でも資源、知識、認識という別の要求事項に対応する。用語の定義とどの要求事項に紐づくかをセットで押さえたい。
出典：令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問8（IPA）
JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)を適用している組織において、サービスマネジメントシステム(SMS)が次の要求事項に適…
正解：内部監査
要点：規格と自組織の要求事項への適合を定期に確かめるのが内部監査
組織自身が定めた要求事項とJIS Q 20000-1の要求事項の双方に適合しているかどうかの情報を得るため、あらかじめ定めた間隔で実施するのは内部監査である。マネジメントレビューは、内部監査の結果などを含むインプットをもとにトップマネジメントがSMSの適切性・妥当性・有効性をレビューするもので、適合性の情報を集める活動そのものではない。
出典・参考
公式シラバスの1 サービスマネジメント ＞ 1-1 サービスマネジメントに掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。