変更管理とは？

変更管理の意味

サービスや構成品目に対するすべての変更を、記録・評価・承認・スケジュール・レビューの手順を通して統制し、変更に伴うリスクを最小化しながら迅速に実現するプロセス。承認されていない変更を本番へ入れないことが要点。

変更管理の具体例

業務アプリの機能追加をRFCとして起票し、影響範囲・リスク・後退計画を評価してCABで承認し、実施日を変更スケジュールに載せ、実施後にPIRで結果を確認する。

変更管理は試験でどう引っ掛けられる？

①変更の実施（構築・展開）そのものはリリース及び展開管理の役割で、変更管理は承認と統制を担う。②「すべての変更をCABにかける」のではなく、リスクに応じて標準変更・通常変更・緊急変更に分けて経路を変える。③緊急変更でも事後に必ず記録と承認の証跡を残す。

変更管理と関連する用語

• RFC（変更要求）
• CAB（変更諮問委員会）
• リリース及び展開管理

変更管理が出た過去問

• ITサービスマネジメントにおける変更要求に対する活動のうち、リリース及び展開管理プロセスに含まれるものはどれか。

  正解：稼働環境に展開される変更された構成品目（CI）の集合の構築

  要点：リリースパッケージの構築・展開はリリース及び展開管理の範囲

  リリース及び展開管理は、承認された変更を稼働環境へ届けるプロセスで、リリースパッケージの構築・テスト・展開・展開後の確認を担当する。稼働環境に投入する構成品目の集合をまとめて構築する作業はまさにこのプロセスの範囲である。変更要求の記録や影響評価、CABの召集はいずれも変更管理の活動である。

  出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問8（IPA）

• ITIL 2011 editionで定義されるサービスのライフサイクルにおける、サービストランジション段階に対応する説明はどれか。

  正解：顧客及び利害関係者の満足度を改善するために、サービス要件に規定された要件と制約に沿って、サービスを利用できるようにする。

  要点：サービストランジションは設計したサービスを稼働へ移す段階

  サービストランジションは、サービスデザインで作り上げた新規または変更されたサービスを、要件と制約を満たしたまま稼働環境へ移行し、実際に利用できる状態にする段階である。変更管理、構成管理、リリース及び展開管理、サービス資産管理などがこの段階に属する。設計そのものはサービスデザイン、運用改善は継続的サービス改善が担う。

  出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問1（IPA）

• ITサービスマネジメントの変更管理の要求事項に基づいて策定する変更管理規程に記載する規則のうち、適切なものはどれか。

  正解：緊急を要する情報セキュリティパッチの適用は、通常変更及び標準変更とは異なる緊急変更の手順を利用する。

  要点：変更は通常・標準・緊急に分類し手順を使い分ける

  変更管理では、変更を通常変更・標準変更・緊急変更に分類し、それぞれ別の手順を定めるのが基本である。緊急のセキュリティパッチ適用のように待てない変更には、通常の承認フローを簡略化した緊急変更の手順を用意しておく。CMDBの更新は展開後に実施し、失敗時の切戻しはあらかじめ変更計画に含めておくのが適切である。

  出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問11（IPA）

• ITサービスマネジメントにおける変更要求に対する活動のうち、リリース及び展開管理プロセスに含まれるものはどれか。

  正解：稼働環境に展開される変更された構成品目(CI)の集合の構築

  要点：リリースパッケージの構築・展開はリリース及び展開管理の範囲

  リリース及び展開管理は、承認された変更を稼働環境へ届けるプロセスで、リリースパッケージの構築・テスト・展開・展開後の確認を担当する。稼働環境へ投入する構成品目の集合をまとめて構築する作業がこれに当たる。変更要求の記録、影響を受ける構成品目の識別、CABの召集はいずれも変更管理の活動である。

  出典：平成30年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問8（IPA）

• ITIL 2011 editionによれば、“サービス資産管理および構成管理”のプロセスにおける、構成コントロールが適切に行われないことによって発生する事象とし…

  正解：ライセンス契約数を超えて行われる、ソフトウェアの利用

  要点：構成コントロールの不備はライセンス超過利用を招く

  構成コントロールは、構成品目の追加・変更・除去が記録と承認を伴って行われることを確実にする活動である。これが機能しないと、実際の保有・利用状況とCMDBの記録が食い違い、ライセンス数を超えた利用が起きても検知できない。稼働環境への不正な展開や不具合を含むリリースの流出は、リリース及び展開管理や変更管理の統制不備によるものである。

  出典：平成30年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問9（IPA）