ITILとは？

ITILの意味

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化した書籍群・フレームワーク。英国政府機関が発祥で、現在はITIL 4が最新版。規格ではないため認証の要求事項ではなく、「どう進めるとうまくいくか」の実践知の集合である。

ITILの具体例

インシデント管理・問題管理・変更管理といったプロセスの目的、活動、役割、KPIの例が示されており、各組織が自組織に合わせて取捨選択して採用する。

ITILは試験でどう引っ掛けられる？

ITILはガイダンス（ベストプラクティス）であって認証規格ではない。認証の基準はJIS Q 20000-1（ISO/IEC 20000-1）側である。

ITILと関連する用語

• ITIL 4
• JIS Q 20000-1

ITILが出た過去問

• ITILにおいて、良い目標値を設定するための条件として“SMART”がある。“S”はSpecific（具体的）、“M”はMeasurable（測定可能）、“R”…

  正解：Achievable（達成可能）

  要点：SMARTのAはAchievable（達成可能）

  SMARTはSpecific（具体的）、Measurable（測定可能）、Achievable（達成可能）、Relevant（適切）、Time-bound（適時）の頭文字を並べたもので、ITILが良い目標値の条件として挙げている。“A”は達成可能であること、すなわち現実的な資源と期間で到達し得る水準に目標を置くことを指す。到達不可能な目標は改善活動の動機付けを失わせるため、測定可能性と並んで重視される。

  出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問1（IPA）

• ITILにおいて、インシデントに対する一連の活動のうち、イベント管理プロセスが分担する活動はどれか。

  正解：インシデントの発生を検出して、関連するプロセスに通知する。

  要点：イベント管理は状態変化の検知と関連プロセスへの通知を担う

  イベント管理は、構成品目やITサービスの状態変化（イベント）を検知・記録し、意味を判別して適切なプロセスへ通知することを役割とするプロセスである。監視ツールがしきい値超過や障害を検出してインシデント管理へ引き渡す、といった活動がこれに当たる。復旧作業そのものや原因究明はイベント管理の担当ではない。

  出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問2（IPA）

• “ITサービスが必要とされるときに、合意した条件の下で要求された機能を果たせる状態にある能力”について、定義し、分析し、計画し、測定し、改善する活動を行うITI…

  正解：可用性管理

  要点：可用性を定義・計画・測定・改善するのは可用性管理

  必要とされるときに合意した条件下で要求された機能を果たせる能力は「可用性」の定義であり、これを定義・分析・計画・測定・改善するのが可用性管理プロセスである。可用性管理はMTBFやMTRSといった指標を用いて設計段階から可用性を作り込み、SLAの可用性目標を満たせるようにする。災害時の継続性はITサービス継続性管理が別途扱う。

  出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問3（IPA）

• ITILによれば、7ステップの改善プロセスにおけるa、b及びcの適切な組合せはどれか。

  正解：データを処理する／情報とデータを分析する／情報を提示して利用する

  要点：7ステップ改善はデータ処理→分析→提示の順に進む

  ITILの7ステップの改善プロセスは、改善戦略の識別→測定対象の定義→データ収集→データ処理→情報とデータの分析→情報の提示と利用→改善の実施、という順に進む。収集した生データをまず整形・集計して扱える形にし（処理）、次に意味を読み取り（分析）、最後に関係者へ示して意思決定に使う（提示と利用）という流れになる。

  出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問5（IPA）

• ITILでは、可用性管理におけるKPIの例として、保守性の指標である平均サービス回復時間（MTRS）の短縮を挙げている。年間5,020時間提供するサービスにおい…

  正解：10

  要点：MTRSは総停止時間を停止回数で割った平均回復時間

  MTRS（平均サービス回復時間）は、サービス停止の総時間を停止回数で割って求める保守性の指標である。本問では停止時間の合計が6＋14＝20時間、停止回数が2回なので、20÷2＝10時間となる。年間提供時間5,020時間は可用性の計算には使うが、MTRSの算出には用いない点に注意する。

  出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問12（IPA）