可用性管理とは？

可用性管理の意味

「ITサービスが必要とされるときに、合意した条件の下で要求された機能を果たせる状態にある能力」について、定義し、分析し、計画し、測定し、改善するプロセス。事業が求める可用性を、費用に見合う形で実現することを狙う。

可用性管理の具体例

事業上重要な受注サービスに稼働率99.9％を設定し、単一障害点を洗い出して冗長化し、実績を毎月測定して未達要因を改善する。

可用性管理は試験でどう引っ掛けられる？

定義文の「必要とされるときに、合意した条件の下で、要求された機能を果たせる能力」という表現がそのまま出題される。可用性・信頼性・保守性・保守サービス性の4要素で構成される点も頻出。

可用性管理と関連する用語

• 可用性（稼働率）
• リアクティブな可用性管理
• VBF（重要な事業機能）

可用性管理が出た過去問

• “ITサービスが必要とされるときに、合意した条件の下で要求された機能を果たせる状態にある能力”について、定義し、分析し、計画し、測定し、改善する活動を行うITI…

  正解：可用性管理

  要点：可用性を定義・計画・測定・改善するのは可用性管理

  必要とされるときに合意した条件下で要求された機能を果たせる能力は「可用性」の定義であり、これを定義・分析・計画・測定・改善するのが可用性管理プロセスである。可用性管理はMTBFやMTRSといった指標を用いて設計段階から可用性を作り込み、SLAの可用性目標を満たせるようにする。災害時の継続性はITサービス継続性管理が別途扱う。

  出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問3（IPA）

• ITILでは、可用性管理におけるKPIの例として、保守性の指標である平均サービス回復時間（MTRS）の短縮を挙げている。年間5,020時間提供するサービスにおい…

  正解：10

  要点：MTRSは総停止時間を停止回数で割った平均回復時間

  MTRS（平均サービス回復時間）は、サービス停止の総時間を停止回数で割って求める保守性の指標である。本問では停止時間の合計が6＋14＝20時間、停止回数が2回なので、20÷2＝10時間となる。年間提供時間5,020時間は可用性の計算には使うが、MTRSの算出には用いない点に注意する。

  出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問12（IPA）

• サービスマネジメントシステムにおけるサービス継続及び可用性管理プロセスで行う活動はどれか。

  正解：サービス全体の可用性などの要求事項に対して、事業計画、サービスの要求事項、SLA及びリスクを考慮して、顧客及び利害関係者と合意する。

  要点：可用性・継続性の要求事項を関係者と合意し計画・維持する

  サービス継続及び可用性管理では、事業計画やサービス要求事項、SLA、リスクを踏まえて、可用性や継続性の要求事項を顧客・利害関係者と合意し、それを満たす計画を立てて維持・試験する。合意した水準を実現するための計画立案と検証がこのプロセスの中心である。

  出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問6（IPA）

• ITIL 2011 editionによれば、リアクティブな可用性管理の活動で用いる技法はどれか。

  正解：サービス障害分析（SFA）

  要点：SFAは発生した障害を事後分析するリアクティブ技法

  サービス障害分析（SFA）は、実際に発生したサービス中断について、その根本原因と改善機会を体系的に洗い出す事後（リアクティブ）の技法である。これに対しFTA、CFIA、SPOF分析は、障害が起きる前に弱点を見つけて設計を改善するプロアクティブな技法に分類される。

  出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問7（IPA）

• “ITサービスが必要とされるときに、合意した条件の下で要求された機能を果たせる状態にある能力”について、定義し、分析し、計画し、測定し、改善する活動を行うITI…

  正解：可用性管理

  要点：可用性を定義・計画・測定・改善するのは可用性管理

  必要とされるときに合意した条件下で要求された機能を果たせる能力とは「可用性」の定義であり、これを定義・分析・計画・測定・改善するのが可用性管理プロセスである。MTBFやMTRSなどの指標で現状を把握し、設計段階から可用性を作り込んでSLAの目標を満たすようにする。

  出典：平成30年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問2（IPA）