SLA（サービスレベル合意書）とは？

SLA（サービスレベル合意書）とは、サービス提供者と顧客の間で交わす、サービスの範囲・提供時間帯・目標値（可用性、応答時間、復旧目標など）・測定方法・報告方法・未達時の取扱いを定めた合意文書。

ITサービスマネージャ試験の過去問では12回出題されています（2016年度〜2025年度）。

えすえるえー

ITサービスマネージャ試験の頻出用語／午前II／別名：Service Level Agreement、サービスレベル合意書、SLA

SLA（サービスレベル合意書）の意味

サービス提供者と顧客の間で交わす、サービスの範囲・提供時間帯・目標値（可用性、応答時間、復旧目標など）・測定方法・報告方法・未達時の取扱いを定めた合意文書。

SLA（サービスレベル合意書）の具体例

「サービス提供時間は毎日6時〜22時」「月間サービス可用性99.5％以上」「重大インシデントは受付から4時間以内に復旧」といった、測定可能な目標を明記した文書。

SLA（サービスレベル合意書）は試験でどう引っ掛けられる？

①目標は測定可能で顧客が理解できる表現にする（測れない目標は書かない）。②SLAは技術用語の羅列ではなく顧客視点で書く。③相手が顧客ならSLA、社内他部門ならOLA、外部供給者なら契約（UC）と、相手によって呼称が変わる。

SLA（サービスレベル合意書）と関連する用語

SLA（サービスレベル合意書）が出た過去問

“ITサービスが必要とされるときに、合意した条件の下で要求された機能を果たせる状態にある能力”について、定義し、分析し、計画し、測定し、改善する活動を行うITI…
正解：可用性管理
要点：可用性を定義・計画・測定・改善するのは可用性管理
必要とされるときに合意した条件下で要求された機能を果たせる能力は「可用性」の定義であり、これを定義・分析・計画・測定・改善するのが可用性管理プロセスである。可用性管理はMTBFやMTRSといった指標を用いて設計段階から可用性を作り込み、SLAの可用性目標を満たせるようにする。災害時の継続性はITサービス継続性管理が別途扱う。
出典：平成28年度秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問3（IPA）
サービスマネジメントシステムにおけるサービス継続及び可用性管理プロセスで行う活動はどれか。
正解：サービス全体の可用性などの要求事項に対して、事業計画、サービスの要求事項、SLA及びリスクを考慮して、顧客及び利害関係者と合意する。
要点：可用性・継続性の要求事項を関係者と合意し計画・維持する
サービス継続及び可用性管理では、事業計画やサービス要求事項、SLA、リスクを踏まえて、可用性や継続性の要求事項を顧客・利害関係者と合意し、それを満たす計画を立てて維持・試験する。合意した水準を実現するための計画立案と検証がこのプロセスの中心である。
出典：平成29年度秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問6（IPA）
“ITサービスが必要とされるときに、合意した条件の下で要求された機能を果たせる状態にある能力”について、定義し、分析し、計画し、測定し、改善する活動を行うITI…
正解：可用性管理
要点：可用性を定義・計画・測定・改善するのは可用性管理
必要とされるときに合意した条件下で要求された機能を果たせる能力とは「可用性」の定義であり、これを定義・分析・計画・測定・改善するのが可用性管理プロセスである。MTBFやMTRSなどの指標で現状を把握し、設計段階から可用性を作り込んでSLAの目標を満たすようにする。
出典：平成30年度秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問2（IPA）
ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。
正解：あらかじめ定めた間隔で、合意したサービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。
要点：サービスレベル管理はSLA目標に対する達成状況を定期監視する
サービスレベル管理は、顧客と合意したサービス目標（SLA）に照らして、あらかじめ定めた間隔でサービスの傾向とパフォーマンスを監視・レビューし、報告して改善につなげるプロセスである。目標の合意と、その達成状況の継続的な確認が中心的な活動になる。
出典：平成30年度秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問6（IPA）
JIS Q 20000-2:2013(サービスマネジメントシステムの適用の手引)によれば、サービスレベル合意書(SLA)の作成指針のうち、最も適切なものはどれか…
正解：ある顧客に対して複数のサービスを提供する際に、一つのSLAで複数のサービスに対処してもよい。
要点：一つのSLAで複数サービスを扱ってもよい
SLAは必ずしもサービス単位で1本作る必要はなく、同じ顧客に複数のサービスを提供する場合は、一つのSLAで複数サービスを扱うこともできる。SLAには顧客側の責任も明記し、目標は顧客の視点で意味があるものに絞る。カタログに載っている情報は参照でよく、すべて転記する必要はない。
出典：令和1年度秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問4（IPA）

最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。