サービスレベル目標とは？さーびすれべるもくひょう
サービスレベル目標とは、SLAに記載する、測定できて達成・未達を判定できる具体的な数値目標。数値だけでは足りず、測定の方法、測定の期間、分母から除く条件（計画停止の扱いなど）まで定義して初めて機能する。作業負荷の限度や例外の扱いも併せて合意する。
最終更新：2026-10-06
この語が出る過去問を解く →背景
「安定して使えること」のような表現は、達成したかどうかを両者が別々に判断できてしまい、未達の月に必ず解釈が割れる。誰が測っても同じ結論になるよう判定の手順を先に決めることが、目標を数値で書く目的である。達成できるかどうかは設計と容量計画で決まるため、合意の前に実現可能性を確かめる立場としても問われる。
具体例
「サービス提供時間帯（平日8時から20時）における月間可用性99.5％以上。ただし事前に合意した計画停止の時間は分母から除く。測定は監視サーバによる1分間隔の応答確認の結果による」。ここまで書いて初めて判定が一意になる。
試験での引っ掛け
計画停止を可用性の分母に含めるか除くかで数値が大きく変わるため、合意の時点で取り決めておく必要がある。測定の主体と測定機器を決めていない目標も争いになりやすく、提供者側の監視結果と利用者の体感が食い違ったときに根拠を示せない。
関連用語
出た過去問
出典：令和3年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問3（IPA）
JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば、組織は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し、レビューし、顧…
正解：あらかじめ定めた間隔で実施する。
要点：サービスレベルのレビューは、あらかじめ定めた間隔で定期実施する
JIS Q 20000-1:2020は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスの監視・レビュー・報告を「あらかじめ定めた間隔で」行うことを要求している。事象の発生を待って場当たり的に実施するのではなく、定期的なレビューを計画として組み込む点が規格の考え方である。SLAの変更時や目標未達時の追加レビューは否定されないが、規格が規定しているのは定期実施のほうである。
出典・参考
公式シラバスの2 サービスマネジメントシステムの計画及び運用 ＞ 2-5 関係及び合意に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。