サービスレベル管理（SLM）とは？さーびすれべるかんり
サービスレベル管理（SLM）とは、提供するサービスの内容と目標水準を顧客と合意し、達成状況をあらかじめ決めた間隔で監視・レビュー・報告し、未達であれば改善の機会を特定するプロセス。SLAの締結だけでなく、サービスレビューやサービス改善計画（SIP）の作成までを含む。
最終更新：2026-10-06
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「よく落ちる」「遅い」という感覚のやり取りでは、どこまでやれば十分かが決まらず、投資の判断も成果の評価もできない。提供する水準を数値で書き、実績と突き合わせる場を定期的に置くことで、運用の仕事を説明できるものに変える。JIS Q 20000-1では作業負荷の限度と例外までSLAに含めることが求められている。
具体例
「平日9〜18時、稼働率99.5%、重大障害は4時間以内に復旧、同時接続は500まで」と合意し、毎月のサービスレビューで実績・未達の要因・次月の対策を顧客と突き合わせる。未達の月は要因を数字で示し、対策の効果をどう測るかまで合わせて提示する。
試験での引っ掛け
SLAを結んだ時点で終わりではなく、合意→監視→報告→改善のサイクルを回すことが本体。障害の一次対応そのものはインシデント管理の役割でSLMではない。合意した作業負荷の限度を超えた利用は例外として扱う点も見落としやすい。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。