サービスレベル管理（SLM）とは？
サービスレベル管理（SLM）とは、提供するサービスの内容と品質目標を顧客と合意し、合意した水準を維持できているかを継続的に監視・測定・報告し、必要に応じて是正・改善を行うプロセス。SLAの締結、サービスレビュー、サービス改善計画（SIP）の作成までを含む。
ITサービスマネージャ試験の過去問では5回出題されています（2018年度〜2024年度）。
さーびすれべるかんり
サービスレベル管理（SLM）の意味
提供するサービスの内容と品質目標を顧客と合意し、合意した水準を維持できているかを継続的に監視・測定・報告し、必要に応じて是正・改善を行うプロセス。SLAの締結、サービスレビュー、サービス改善計画（SIP）の作成までを含む。
サービスレベル管理（SLM）の具体例
「平日9〜18時、稼働率99.5％、重大障害は4時間以内に復旧」をSLAとして合意し、毎月の実績を顧客と一緒にレビューして未達要因と改善策を確認する。
サービスレベル管理（SLM）は試験でどう引っ掛けられる？
SLMは「SLAを結ぶこと」で終わらない。合意→監視→報告→改善のサイクルを回すことが本質。また障害の一次対応そのものはインシデント管理の役割であり、SLMではない。
サービスレベル管理（SLM）と関連する用語
サービスレベル管理（SLM）が出た過去問
ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。
正解：あらかじめ定めた間隔で、合意したサービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。
要点：サービスレベル管理はSLA目標に対する達成状況を定期監視する
サービスレベル管理は、顧客と合意したサービス目標（SLA）に照らして、あらかじめ定めた間隔でサービスの傾向とパフォーマンスを監視・レビューし、報告して改善につなげるプロセスである。目標の合意と、その達成状況の継続的な確認が中心的な活動になる。
出典：平成30年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問6（IPA）サービスマネジメントの“事業関係管理”において、サービス提供者が実施すべき活動はどれか。
正解：サービスの顧客、利用者及び他の利害関係者を特定し、文書化し、顧客及び他の利害関係者との間にコミュニケーションのための取決めを確立する。
要点：事業関係管理は「誰と、どう対話するか」を確立するプロセス
事業関係管理は、顧客・利用者・その他の利害関係者を特定し、継続的なコミュニケーションの仕組みを確立して、顧客のニーズや満足度を把握するプロセスである。SLAの合意はサービスレベル管理、外部供給者との契約は供給者管理の担当で、対象と成果物が異なる。誰と、どういう仕組みで関係を維持するかを決めるのが事業関係管理だと押さえるとよい。
出典：令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 am2 問6（IPA）サービスマネジメントにおいて、構成ベースラインを確立することによって可能になることはどれか。
正解：構成監査及び切り戻しのための基準となる情報の提供
要点：構成ベースラインは監査の照合基準であり切り戻しの基準でもある
構成ベースラインは、ある時点の構成アイテムの状態を正式に承認し固定した基準情報である。これがあることで、実際の構成が承認された姿と一致しているかを確かめる構成監査ができ、変更やリリースに失敗したときに戻すべき状態(切り戻し先)も明確になる。性能推移の測定や最低利用可能レベルの定義は、可用性管理やサービスレベル管理の領域である。
出典：令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 am2 問9（IPA）JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、パフォーマンス評価の一つである“マネジメントレビュー”の要求事項のうち、適…
正解：アウトプットには、継続的改善の機会に関する決定を含まなければならない。
要点：マネジメントレビューの出力には改善の機会に関する決定を含める
マネジメントレビューはトップマネジメントがSMSの適切性・妥当性・有効性を定期的に見直す活動で、そのアウトプットには継続的改善の機会に関する決定と、SMSの変更の必要性に関する決定を含めなければならない。他の選択肢は、SLAの内容(サービスレベル管理)、改善の評価基準、サービス要求事項の決定と文書化という、いずれも別条項の要求事項である。
出典：令和5年度 春期 ITサービスマネージャ試験 am2 問8（IPA）サービスマネジメントの“事業関係管理”において、サービス提供者が実施すべき活動はどれか。
正解：サービスの顧客、利用者及び他の利害関係者を特定し、文書化し、顧客及び他の利害関係者との間にコミュニケーションのための取決めを確立する。
要点：事業関係管理は「誰と、どう対話するか」を確立するプロセス
事業関係管理は、顧客・利用者・その他の利害関係者を特定して文書化し、継続的なコミュニケーションの取決めを確立して、顧客のニーズや満足度を把握するプロセスである。SLAの合意はサービスレベル管理、外部供給者との契約は供給者管理の担当であり、対象と成果物が異なる。誰と、どのような仕組みで関係を維持するかを決めるのが事業関係管理である。
出典：令和6年度 春期 ITサービスマネージャ試験 am2 問3（IPA）
最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。 過去問の出典は各問題に記載のとおりです。