JIS Q 20000-1とは？

JIS Q 20000-1の意味

サービスマネジメントシステム（SMS）に対する要求事項を規定した規格。組織がSMSを確立・実施・維持・継続的改善するために「何を満たさなければならないか」を定めており、第三者認証の基準となる。2020年版では、計画・支援・運用・パフォーマンス評価・改善という共通の章構成（マネジメントシステム規格の共通様式）を採る。

JIS Q 20000-1の具体例

「トップマネジメントはサービスマネジメントの方針を確立しなければならない」「組織は定めた間隔で内部監査を実施しなければならない」といった〜しなければならない形式の条項の集合。

JIS Q 20000-1は試験でどう引っ掛けられる？

-1が「要求事項（認証の基準）」、-2が「適用の手引（実施のガイド）」。手引の記述を要求事項として問う設問が頻出なので、番号と性格の対応を取り違えないこと。

JIS Q 20000-1と関連する用語

• JIS Q 20000-2
• サービスマネジメントシステム（SMS）
• 内部監査

JIS Q 20000-1が出た過去問

• JIS Q 20000-1の“サービスマネジメントシステムの監視及びレビュー”の要求事項のうち、適切なものはどれか。

  正解：監査員は、自らの仕事を監査してはならない。

  要点：内部監査では監査員は自身の担当業務を監査できない

  JIS Q 20000-1の内部監査に関する要求事項では、監査の客観性を確保するため、監査員は自らが関与した業務を監査してはならないと定めている。監査の基準・範囲・頻度・方法はあらかじめ文書化した手順で定義し、結果は適切な利害関係者へ報告することが求められる。

  出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問4（IPA）

• 図は、ITサービスを提供するサプライチェーン関係の例である。JIS Q 20000-1の供給者管理プロセスにおける、サービス提供者の統括供給者に対する管理責任に…

  正解：サービス提供者は、再請負契約先供給者が統括供給者との契約上の義務を果たすよう、統括供給者が管理していることを検証する。

  要点：再請負先は統括供給者が管理し、提供者はそれを検証する

  JIS Q 20000-1の供給者管理では、サービス提供者は統括供給者（元請けとなる供給者）との契約関係を管理し、その先の再請負契約先については統括供給者が適切に管理していることを検証する立場をとる。再請負先を直接指揮・評価するのではなく、統括供給者による管理が機能しているかを確認するのが基本である。

  出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問9（IPA）

• JIS Q 20000-1:2012(サービスマネジメントシステム要求事項)においては、サービスマネジメントシステム(SMS)の一般要求事項として経営者の責任が…

  正解：サービスマネジメントの適用範囲、方針及び目的を確立し、周知する。

  要点：経営者は適用範囲・方針・目的を自ら確立し周知する

  JIS Q 20000-1の経営者の責任では、トップマネジメント自らが行う活動としてSMSの適用範囲・方針・目的を確立し、組織へ周知することが挙げられている。これが経営者のコミットメントを示す証拠となる。管理責任者の任命や権限・責任の維持の確実化は、方針・目的の確立を受けて行う付随的な事項として区別される。

  出典：平成30年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問3（IPA）

• 図は、ITサービスを提供するサプライチェーン関係の例である。JIS Q 20000-1:2012(サービスマネジメントシステム要求事項)の供給者管理プロセスにお…

  正解：サービス提供者は、再請負契約先供給者が統括供給者との契約上の義務を果たすよう、統括供給者が管理していることを検証する。

  要点：再請負先は統括供給者が管理し、提供者はそれを検証する

  JIS Q 20000-1の供給者管理では、サービス提供者は統括供給者との契約関係を管理し、その先の再請負契約先については統括供給者が適切に管理していることを検証する立場をとる。再請負先を直接選定・評価するのではなく、統括供給者による管理が機能しているかを確認するのが基本的な考え方である。

  出典：平成30年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問10（IPA）

• JIS Q 20000-1:2012(サービスマネジメントシステム要求事項)が規定しているものはどれか。

  正解：サービスマネジメントシステムを計画、確立、導入、運用、監視、レビュー、維持及び改善するための、サービス提供者に対する要求事項

  要点：JIS Q 20000-1はSMSに対する要求事項の規格

  JIS Q 20000-1は、サービス提供者がサービスマネジメントシステム（SMS）を計画・確立・導入・運用・監視・レビュー・維持・改善するために満たすべき要求事項を定めた規格である。認証審査の基準となる「何をすべきか」を規定するもので、具体的な実現手段やツールの仕様を定めるものではない。適用の手引はJIS Q 20000-2が担う。

  出典：令和1年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問2（IPA）