ITサービスマネジメント（ITSM）とは？
ITサービスマネジメント（ITSM）とは、ITを「システム」ではなく「顧客に価値を届けるサービス」として捉え、その提供・支援・改善の活動をプロセスとして定義し、継続的に管理していく考え方および実践の総称。顧客と合意したサービスレベルを満たすことを目的とし、要員・プロセス・技術・供給者の4つの資源を組み合わせて運営する。
ITサービスマネージャ試験の過去問では15回出題されています（2016年度〜2025年度）。
あいてぃーさーびすまねじめんと
ITサービスマネジメント（ITSM）の意味
ITを「システム」ではなく「顧客に価値を届けるサービス」として捉え、その提供・支援・改善の活動をプロセスとして定義し、継続的に管理していく考え方および実践の総称。顧客と合意したサービスレベルを満たすことを目的とし、要員・プロセス・技術・供給者の4つの資源を組み合わせて運営する。
ITサービスマネジメント（ITSM）の具体例
社内の勤怠システムを「サーバとアプリの集合」ではなく「勤怠を記録・集計するサービス」と定義し、提供時間帯・応答時間・障害時の復旧目標を顧客部門と合意したうえで、インシデント管理や変更管理のプロセスを回して運営する。
ITサービスマネジメント（ITSM）は試験でどう引っ掛けられる？
ITSMは「システム運用の自動化」や「ツール導入」そのものではない。プロセスと役割・責任を定義したうえでツールが支援するという順序が本質である。
ITサービスマネジメント（ITSM）と関連する用語
ITサービスマネジメント（ITSM）が出た過去問
ITサービスマネジメントにおける、インシデント及びサービス要求管理プロセスと問題管理プロセスとのインタフェースに関する要件のうち、適切なものはどれか。
正解：問題管理プロセスでは、既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を、インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならない。
要点：問題管理は既知の誤りと回避策をインシデント管理へ提供する
問題管理は根本原因を突き止め、恒久対策が済むまでの回避策を「既知の誤り」として記録する。この既知の誤りと解決策の情報をインシデント及びサービス要求管理へ提供することで、同種のインシデントを早期に復旧できるようになる。これが両プロセス間の代表的なインタフェース要件である。
出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問6（IPA）ITサービスマネジメントにおける変更要求に対する活動のうち、リリース及び展開管理プロセスに含まれるものはどれか。
正解：稼働環境に展開される変更された構成品目（CI）の集合の構築
要点：リリースパッケージの構築・展開はリリース及び展開管理の範囲
リリース及び展開管理は、承認された変更を稼働環境へ届けるプロセスで、リリースパッケージの構築・テスト・展開・展開後の確認を担当する。稼働環境に投入する構成品目の集合をまとめて構築する作業はまさにこのプロセスの範囲である。変更要求の記録や影響評価、CABの召集はいずれも変更管理の活動である。
出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問8（IPA）ITサービスマネジメントの容量・能力管理において、将来のコンポーネント、並びにサービスの容量・能力及びパフォーマンスの予測は、採用する技法及び技術に応じて様々な…
正解：ベースラインのモデル化
要点：容量管理の予測はまず現状を再現するベースラインから始める
ベースラインのモデル化は、現在のサービスが実際に達成しているパフォーマンスを正確に再現するモデルをまず作り、これを基準点とする手法である。現状を再現できることを確認した上で、負荷や構成の条件を変えて将来を予測していくため、モデル化の第1段階に位置づけられる。
出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問10（IPA）ITサービスマネジメントにおけるインシデントの段階的取扱い（エスカレーション）の種類のうち、階層的エスカレーションに該当するものはどれか。
正解：現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を、広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねる。
要点：階層的エスカレーションは権限を求めて上位者へ上げること
階層的エスカレーションは、解決に必要な権限や資源を得るために組織の上位者へ引き上げる形のエスカレーションである。より高度な技術知識をもつ担当へ渡すのは機能的エスカレーションであり、両者は「上へ上げる」か「横の専門家へ渡す」かで区別される。上級マネージャの招集権限が必要になる場面が階層的の典型例である。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問5（IPA）ITサービスマネジメントにおける、インシデント及びサービス要求管理の主な活動はどれか。
正解：インシデントの解決とサービスの回復
要点：インシデント管理の目的は原因究明より早期のサービス回復
インシデント及びサービス要求管理の目的は、合意した時間内にサービスを通常の状態へ回復させ、事業への影響を最小にすることである。したがって主な活動はインシデントの解決とサービス回復になる。根本原因の究明、既知の誤りの記録、傾向分析と予防処置はいずれも問題管理の役割である。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問8（IPA）
最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。 過去問の出典は各問題に記載のとおりです。