ITサービスマネジメント（ITSM）とは？あいてぃーさーびすまねじめんと
ITサービスマネジメント（ITSM）とは、ITを機器やシステムの集まりではなく、顧客に価値をもたらすサービスとして捉え、その計画・提供・支援・改善を仕組みとして回す取り組みの総称。要員・プロセス・技術・供給者を組み合わせ、顧客と合意した水準を継続して満たすことを目的とする。
最終更新：2026-10-06
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システムが動いていても業務が回らなければ顧客の目的は果たされない。担当者の経験と頑張りに依存した運用は、人が替われば水準が落ち、良し悪しを測ることもできない。属人性を外して測れる形にするために、活動を定義し、合意した水準で管理するという考え方が生まれた。SMの論述はこの視点で書けるかを見ている。
具体例
ServiceNowやJira Service Managementのようなツールは、問合せの受付から解決までを記録し、対応時間を測れる形で残す。ただし何をサービスとして提供し誰が承認するかを先に決めていないと、記録が溜まるだけで水準の管理には届かない。
試験での引っ掛け
ITSMは運用の自動化やツール導入そのものではない。サービスと役割・責任を定義し、それをツールが支えるという順序が本質で、逆に書いた選択肢が誤り。着目する対象もシステム部門の内部効率ではなく、顧客に届くサービスの水準である。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。