インシデント及びサービス要求管理とは？
インシデント及びサービス要求管理とは、インシデントとサービス要求を記録・分類・優先度付けし、必要に応じてエスカレーションしながら解決・実現し、利用者へ結果を通知して記録をクローズするプロセス。合意した時間内の復旧が主目的。
ITサービスマネージャ試験の過去問では3回出題されています（2016年度〜2018年度）。
いんしでんとおよびさーびすようきゅうかんり
インシデント及びサービス要求管理の意味
インシデントとサービス要求を記録・分類・優先度付けし、必要に応じてエスカレーションしながら解決・実現し、利用者へ結果を通知して記録をクローズするプロセス。合意した時間内の復旧が主目的。
インシデント及びサービス要求管理の具体例
受付→記録→分類→優先度付け→初期診断→エスカレーション→解決→クローズ、という一連の流れをツール上のチケットで管理する。
インシデント及びサービス要求管理は試験でどう引っ掛けられる？
主な活動は「インシデントの記録・分類・優先度付け・解決」。根本原因の特定と除去は問題管理の活動であり、このプロセスの主活動ではない。
インシデント及びサービス要求管理と関連する用語
インシデント及びサービス要求管理が出た過去問
ITサービスマネジメントにおける、インシデント及びサービス要求管理プロセスと問題管理プロセスとのインタフェースに関する要件のうち、適切なものはどれか。
正解：問題管理プロセスでは、既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を、インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならない。
要点：問題管理は既知の誤りと回避策をインシデント管理へ提供する
問題管理は根本原因を突き止め、恒久対策が済むまでの回避策を「既知の誤り」として記録する。この既知の誤りと解決策の情報をインシデント及びサービス要求管理へ提供することで、同種のインシデントを早期に復旧できるようになる。これが両プロセス間の代表的なインタフェース要件である。
出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問6（IPA）ITサービスマネジメントにおける、インシデント及びサービス要求管理の主な活動はどれか。
正解：インシデントの解決とサービスの回復
要点：インシデント管理の目的は原因究明より早期のサービス回復
インシデント及びサービス要求管理の目的は、合意した時間内にサービスを通常の状態へ回復させ、事業への影響を最小にすることである。したがって主な活動はインシデントの解決とサービス回復になる。根本原因の究明、既知の誤りの記録、傾向分析と予防処置はいずれも問題管理の役割である。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問8（IPA）ITサービスマネジメントにおける、インシデント及びサービス要求管理プロセスと問題管理プロセスとのインタフェースに関する要件のうち、適切なものはどれか。
正解：問題管理プロセスは、既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を、インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならない。
要点：問題管理は既知の誤りと回避策をインシデント管理へ提供する
問題管理は根本原因を特定し、恒久対策が完了するまでの回避策を「既知の誤り」として記録する。この既知の誤りと解決策の最新情報をインシデント及びサービス要求管理へ提供することで、同種のインシデントを速やかに解決できるようになる。これが両プロセス間の代表的なインタフェース要件である。
出典：平成30年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問5（IPA）
最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。 過去問の出典は各問題に記載のとおりです。