エスカレーション（段階的取扱い）とは？えすかれーしょん
エスカレーション（段階的取扱い）とは、自らの権限や技能では解決・判断できない事象を、他者へ引き継ぐこと。より高い専門技能を持つ担当へ横に渡す機能的エスカレーションと、より上位の権限を持つ管理者へ縦に上げる階層的エスカレーションに分かれる。JIS Q 20000はインシデント・問題の双方で必要に応じた実施を求めている。
最終更新：2026-10-06
この語が出る過去問を解く →背景
サービスデスクを一次窓口に置く体制は、受付を一本化できる代わりに、そこで解決できない案件が必ず出る。誰にどの条件で渡すかを決めておかないと、担当者の判断で抱え込まれ、SLAの復旧目標を超えてから初めて表面化する。エスカレーションを手順として定義し、経過時間や影響度をきっかけに自動的に発動させるのが運用設計の基本形である。
具体例
サービスデスクで切り分けできないデータベース障害を専門チームへ回すのが機能的。復旧見込みがSLAの目標時間を超えそうなので、顧客への説明と要員追加の判断を求めて部門長へ上げるのが階層的。
試験での引っ掛け
「技能不足→機能的」「権限・判断・重大性→階層的」の区別が頻出。「対応要員の増員承認を得るために管理者へ連絡する」は階層的。上位や専門チームへ渡しても、インシデントの所有権はサービスデスクに残る点も問われる。
関連用語
出た過去問
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問5（IPA）
ITサービスマネジメントにおけるインシデントの段階的取扱い（エスカレーション）の種類のうち、階層的エスカレーションに該当するものはどれか。
正解：現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を、広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねる。
要点：階層的エスカレーションは権限を求めて上位者へ上げること
階層的エスカレーションは、解決に必要な権限や資源を得るために組織の上位者へ引き上げる形のエスカレーションである。より高度な技術知識をもつ担当へ渡すのは機能的エスカレーションであり、両者は「上へ上げる」か「横の専門家へ渡す」かで区別される。上級マネージャの招集権限が必要になる場面が階層的の典型例である。
出典：令和元年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問6（IPA）
ITサービスマネジメントにおけるインシデントの段階的取扱い(エスカレーション)の種類のうち、階層的エスカレーションに該当するものはどれか。
正解：現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を、広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねる。
要点：階層的エスカレーションは権限を求めて上位者へ上げること
階層的エスカレーションは、解決に必要な権限や資源を確保するために組織の上位者へ引き上げるものである。より高い技術知識をもつ担当へ渡すのは機能的エスカレーションであり、「上へ上げる」か「横の専門家へ渡す」かで区別する。関係者を招集する権限が必要になる場面が階層的の典型例である。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。