WFM（ワークフォースマネジメント）とは？だぶりゅーえふえむ
WFM（ワークフォースマネジメント）とは、問合せの実績から時間帯・曜日ごとの入電量を予測し、必要な要員数を算出してシフトへ落とし、実績との差を見て次期の配置を直す仕組み。予測・要員算定・シフト作成・実績評価の四つが一巡して初めてWFMと呼べる。
最終更新：2026-10-06
この語が出る過去問を解く →背景
サービスデスクの要員を一日の平均値で置くと、山の時間帯は待たされて放棄呼が増え、谷の時間帯は手が空く。どちらも顧客からは品質の問題として見えるため、増員でしか手を打てなくなる。入電の山谷を予測して人を張る発想は、この過剰と不足を同時に削るために生まれた。SMでは要員管理と管理指標の接続点として問われる。
具体例
NICEやGenesys Cloud CXといったコンタクトセンター向け製品が予測とシフト作成の機能を標準で持ち、過去の入電履歴から月初9〜11時の山を推定して、その帯に要員を厚く置いたシフト案を自動生成する。
試験での引っ掛け
狙いは応答品質を必要最小の人数で満たす配置の最適化であって、問合せそのものを減らすことではない。チャットボットやFAQによる自己解決は入口の件数を減らす別筋の施策で、平均応答時間や電話放棄呼率の改善策として並べて出されたときに取り違えやすい。
関連用語
出た過去問
出典：令和6年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問8（IPA）
サービスデスクにWFM(Work Force Management)システムを導入する目的として、適切なものはどれか。
正解：顧客からの問合せ件数の実績に基づいて今後の問合せ件数を予測し、要員の勤務スケジュールを自動的に作成する。
要点：WFMは需要予測に基づく要員配置とシフト作成の最適化
WFM(Work Force Management)は、過去の問合せ実績から時間帯別・曜日別の需要を予測し、必要な要員数を算出して勤務シフトを自動作成・最適化する仕組みである。要員の過不足を減らして応答率とコストの両立を図ることが導入の目的になる。オートコール、CRM、IVRといった他のコンタクトセンタ向け技術とは目的が異なるので混同しないこと。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。