ワークアラウンドとは？わーくあらうんど
ワークアラウンドとは、根本原因を取り除かないまま、インシデントの影響を回避・軽減してサービスを継続させる暫定的な手段。インシデント管理は復旧を最優先するため恒久対策より先にワークアラウンドを適用し、内容は既知の誤りの記録に残して同種の再発時に再利用する。
最終更新：2026-10-06
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現場では、原因の特定にかかる時間と、顧客が止まっていられる時間が一致しない。深夜に止まったサービスを、原因を突き止めてから直していてはSLAの復旧目標を超えてしまう。そこで「まず業務を戻す手段」と「原因を消す手段」を分け、前者をワークアラウンドとして正規の管理対象に置いた。JIS Q 20000も、根本原因が判明しても恒久的に解決できない場合に影響を低減する処置を決めることを求めている。
具体例
日立のJP1で監視している月次バッチが、特定データでメモリ不足に陥る事象に対し、修正版のリリースまでの間、実行前にプロセスを再起動するジョブをスケジュールへ挟み、業務を止めずに運用を継続する。
試験での引っ掛け
ワークアラウンドの適用でインシデントは終了できるが、問題は未解決のまま残る。恒久対策が適用されるまで問題記録をクローズしない。「暫定対応が済んだので問題記録を終了する」は誤り。
関連用語
出た過去問
出典：令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問7（IPA）解説で登場
ITIL 2011 editionによれば、インシデント管理において、インシデント・モデルを定義しておくことによって得られるメリットはどれか。
正解：繰り返し発生するインシデントに対して、事前に定義された経路で、事前に定義された時間枠内に対応できる。
要点：インシデント・モデルは対応手順・経路・時間枠を事前に型として定義する
インシデント・モデルは、繰り返し発生する類型のインシデントについて、対応手順・担当・エスカレーション経路・目標時間をあらかじめ定義しておくものである。これにより毎回対応方法を検討せずに済み、決められた経路と時間枠で一貫した対応ができる。過去履歴の参照はインシデント記録、根本原因が未判明な問題への暫定策はワークアラウンドの話である。
出典・参考
公式シラバスの2 サービスマネジメントシステムの計画及び運用 ＞ 2-8 解決及び実現 (1) インシデント管理に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。