サービスデスクとは？さーびすですく
サービスデスクとは、利用者とサービス提供者をつなぐ単一の窓口（SPOC）となる組織。インシデントとサービス要求の受付・記録・一次対応・進捗の連絡・完了の通知までを担う。ITILでは、活動の流れを表す「プロセス」ではなく、人と道具の集まりである「機能」として位置づけられる。
最終更新：2026-10-06
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窓口が担当部署ごとに分かれていると、利用者はどこへ言えばよいか分からず、記録も部署ごとに散って全体の件数や傾向がつかめない。受付を一点へ集めることで、利用者の迷いを無くすと同時に、インシデントの記録を1か所に貯めて分析できるようにした。この記録の質が問題管理と容量計画の入力になる点まで含めて問われる。
具体例
電話・メール・チャット・ポータルからの問合せを一元的に受け付け、すべてチケット化する。担当者へ回した後も進捗の連絡は窓口が行うため、利用者は体制変更や異動を意識せずに済み、対応の履歴は1つの番号で追える。
試験での引っ掛け
インシデント管理や問題管理は「プロセス」、サービスデスクは「機能」であり、この区分が問われる。またサービスデスクが担うのは受付と一次対応までで、原因の究明までを役割とするわけではない。
関連用語
出た過去問
出典：令和6年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問8（IPA）
サービスデスクにWFM(Work Force Management)システムを導入する目的として、適切なものはどれか。
正解：顧客からの問合せ件数の実績に基づいて今後の問合せ件数を予測し、要員の勤務スケジュールを自動的に作成する。
要点：WFMは需要予測に基づく要員配置とシフト作成の最適化
WFM(Work Force Management)は、過去の問合せ実績から時間帯別・曜日別の需要を予測し、必要な要員数を算出して勤務シフトを自動作成・最適化する仕組みである。要員の過不足を減らして応答率とコストの両立を図ることが導入の目的になる。オートコール、CRM、IVRといった他のコンタクトセンタ向け技術とは目的が異なるので混同しないこと。
出典・参考
公式シラバスの4 サービスの運用 ＞ 4-3 サービスデスクに掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。