サービス要求とは？さーびすようきゅう
サービス要求とは、利用者からの、障害ではない定型的な依頼を指す。規格では情報、助言、サービスへのアクセス、または事前に承認されている変更に対する要求と定義され、記録・分類・優先順位付け・実現・終了という手順で扱う。あらかじめ手順・所要時間・承認者を決めておけるため、実現の指示書を担当要員がいつでも参照できるようにしておくことが求められる。
最終更新：2026-10-06
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サービスデスクへ来る依頼をすべてインシデントとして受けていると、件数も傾向も混ざって読めなくなり、障害の実像が見えなくなる。定型で流せる依頼を切り出せば、手順化と自動化の対象になり、要員を本当の障害対応へ回せる。分類を分ける動機は集計のためだけでなく、要員配置と自動化の判断材料を得るためである。
具体例
ServiceNowやJira Service Managementのサービスカタログでは、利用者が「アカウント発行」「標準ソフトウェアの追加」を自分で申請すると、承認者と標準所要日数が自動で決まり、実現手順が担当者へ提示される。
試験での引っ掛け
サービス要求はインシデントではなく、サービスは中断していない。同じ窓口で受け付けても記録上は分類を分ける。事前に承認されている変更は標準変更としてサービス要求の枠で実現でき、そのつどCABへ回さない点も問われる。
関連用語
出た過去問
問題文で直接問われたものと、解説の中で触れられたものが含まれます。
出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問6（IPA）
ITサービスマネジメントにおける、インシデント及びサービス要求管理プロセスと問題管理プロセスとのインタフェースに関する要件のうち、適切なものはどれか。
正解：問題管理プロセスでは、既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を、インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならない。
要点：問題管理は既知の誤りと回避策をインシデント管理へ提供する
問題管理は根本原因を突き止め、恒久対策が済むまでの回避策を「既知の誤り」として記録する。この既知の誤りと解決策の情報をインシデント及びサービス要求管理へ提供することで、同種のインシデントを早期に復旧できるようになる。これが両プロセス間の代表的なインタフェース要件である。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問6（IPA）解説で登場
サービスマネジメントシステムにおけるサービス継続及び可用性管理プロセスで行う活動はどれか。
正解：サービス全体の可用性などの要求事項に対して、事業計画、サービスの要求事項、SLA及びリスクを考慮して、顧客及び利害関係者と合意する。
要点：可用性・継続性の要求事項を関係者と合意し計画・維持する
サービス継続及び可用性管理では、事業計画やサービス要求事項、SLA、リスクを踏まえて、可用性や継続性の要求事項を顧客・利害関係者と合意し、それを満たす計画を立てて維持・試験する。合意した水準を実現するための計画立案と検証がこのプロセスの中心である。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問10（IPA）解説で登場
サービスマネジメントシステムの関係プロセスで実施する内容はどれか。
正解：各供給者について、サービス提供者は、供給者との関係、契約及び供給者のパフォーマンスの管理に責任をもつ個人を指名する。
要点：関係プロセスは事業関係管理と供給者管理から成る
サービスマネジメントシステムの関係プロセスは、事業関係管理と供給者管理から成る。供給者管理では、供給者ごとに関係・契約・パフォーマンスの管理に責任をもつ担当者を指名することが求められる。構成管理、サービス要求の実現、予算・会計はいずれも別の区分のプロセスである。
出典：平成30年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問5（IPA）
ITサービスマネジメントにおける、インシデント及びサービス要求管理プロセスと問題管理プロセスとのインタフェースに関する要件のうち、適切なものはどれか。
正解：問題管理プロセスは、既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を、インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならない。
要点：問題管理は既知の誤りと回避策をインシデント管理へ提供する
問題管理は根本原因を特定し、恒久対策が完了するまでの回避策を「既知の誤り」として記録する。この既知の誤りと解決策の最新情報をインシデント及びサービス要求管理へ提供することで、同種のインシデントを速やかに解決できるようになる。これが両プロセス間の代表的なインタフェース要件である。
出典・参考
高度試験 午前I（高度午前I 相当）のシラバスの6 サービスマネジメント ＞ 2. サービスマネジメントシステムの計画及び運用 ＞ (16) サービス要求管理に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。