事業関係管理とは？じぎょうかんけいかんり
事業関係管理とは、顧客との関係を管理し、顧客満足を維持するプロセスである。顧客および他の利害関係者とのコミュニケーションのための取決めを確立し、あらかじめ定めた間隔でサービスのパフォーマンス傾向と成果をレビューし、サービス満足度を測定し、サービスに対する苦情を記録して終了まで管理し報告する。顧客の事業計画の変化を早く掴み、将来のサービス要求事項へ反映させる入口でもある。
最終更新：2026-10-06
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数値目標を守っていても顧客が満足しているとは限らず、逆に目標未達でも事情の共有ができていれば関係は保てる。数値の管理だけでは拾えない不満と期待の変化を、担当者の勘ではなく定期的な場と測定で拾う仕組みが要る——そのために置かれたプロセスである。苦情を記録して終了まで管理するのも、個人の胸に収めず組織の改善につなげるためである。
具体例
サイボウズはcybozu.comの稼働状況やメンテナンス予定を公開ページで顧客に継続的に伝えている。企業向けの受託運用では、四半期ごとのサービスレビューで顧客の事業計画の変化を聞き取り、翌期の処理量増加を容量・能力計画へ反映させる。
試験での引っ掛け
サービスレベル管理が合意した数値目標の管理であるのに対し、事業関係管理は顧客の事業ニーズと満足度の管理である、という役割の違いが問われる。苦情の管理と顧客満足度の測定は事業関係管理側の活動で、供給者との関係を扱う供給者管理とも向きが逆である。
関連用語
出た過去問
問題文で直接問われたものと、解説の中で触れられたものが含まれます。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問10（IPA）解説で登場
サービスマネジメントシステムの関係プロセスで実施する内容はどれか。
正解：各供給者について、サービス提供者は、供給者との関係、契約及び供給者のパフォーマンスの管理に責任をもつ個人を指名する。
要点：関係プロセスは事業関係管理と供給者管理から成る
サービスマネジメントシステムの関係プロセスは、事業関係管理と供給者管理から成る。供給者管理では、供給者ごとに関係・契約・パフォーマンスの管理に責任をもつ担当者を指名することが求められる。構成管理、サービス要求の実現、予算・会計はいずれも別の区分のプロセスである。
出典：令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問6（IPA）
サービスマネジメントの“事業関係管理”において、サービス提供者が実施すべき活動はどれか。
正解：サービスの顧客、利用者及び他の利害関係者を特定し、文書化し、顧客及び他の利害関係者との間にコミュニケーションのための取決めを確立する。
要点：事業関係管理は「誰と、どう対話するか」を確立するプロセス
事業関係管理は、顧客・利用者・その他の利害関係者を特定し、継続的なコミュニケーションの仕組みを確立して、顧客のニーズや満足度を把握するプロセスである。SLAの合意はサービスレベル管理、外部供給者との契約は供給者管理の担当で、対象と成果物が異なる。誰と、どういう仕組みで関係を維持するかを決めるのが事業関係管理だと押さえるとよい。
出典：令和6年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問3（IPA）
サービスマネジメントの“事業関係管理”において、サービス提供者が実施すべき活動はどれか。
正解：サービスの顧客、利用者及び他の利害関係者を特定し、文書化し、顧客及び他の利害関係者との間にコミュニケーションのための取決めを確立する。
要点：事業関係管理は「誰と、どう対話するか」を確立するプロセス
事業関係管理は、顧客・利用者・その他の利害関係者を特定して文書化し、継続的なコミュニケーションの取決めを確立して、顧客のニーズや満足度を把握するプロセスである。SLAの合意はサービスレベル管理、外部供給者との契約は供給者管理の担当であり、対象と成果物が異なる。誰と、どのような仕組みで関係を維持するかを決めるのが事業関係管理である。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。