事業関係管理とは？

事業関係管理の意味

顧客との良好な関係を築き、顧客の事業ニーズと満足度を継続的に把握して、サービスに反映させるプロセス。顧客の連絡先と役割の特定、定期的なコミュニケーション、苦情の受付と処理、顧客満足度の測定を行う。

事業関係管理の具体例

四半期ごとに顧客の事業計画の変化をヒアリングし、来期に必要となる処理量の増加をサービス側の計画へ反映する。

事業関係管理は試験でどう引っ掛けられる？

SLMが「合意した数値目標の管理」であるのに対し、事業関係管理は「顧客の事業ニーズと満足度の管理」という違いが問われる。苦情の管理と顧客満足度の測定は事業関係管理側の活動。

事業関係管理と関連する用語

• サービスレベル管理（SLM）
• 供給者管理

事業関係管理が出た過去問

• サービスマネジメントシステムの関係プロセスで実施する内容はどれか。

  正解：各供給者について、サービス提供者は、供給者との関係、契約及び供給者のパフォーマンスの管理に責任をもつ個人を指名する。

  要点：関係プロセスは事業関係管理と供給者管理から成る

  サービスマネジメントシステムの関係プロセスは、事業関係管理と供給者管理から成る。供給者管理では、供給者ごとに関係・契約・パフォーマンスの管理に責任をもつ担当者を指名することが求められる。構成管理、サービス要求の実現、予算・会計はいずれも別の区分のプロセスである。

  出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問10（IPA）

• サービスマネジメントの“事業関係管理”において、サービス提供者が実施すべき活動はどれか。

  正解：サービスの顧客、利用者及び他の利害関係者を特定し、文書化し、顧客及び他の利害関係者との間にコミュニケーションのための取決めを確立する。

  要点：事業関係管理は「誰と、どう対話するか」を確立するプロセス

  事業関係管理は、顧客・利用者・その他の利害関係者を特定し、継続的なコミュニケーションの仕組みを確立して、顧客のニーズや満足度を把握するプロセスである。SLAの合意はサービスレベル管理、外部供給者との契約は供給者管理の担当で、対象と成果物が異なる。誰と、どういう仕組みで関係を維持するかを決めるのが事業関係管理だと押さえるとよい。

  出典：令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 am2 問6（IPA）

• サービスマネジメントの“事業関係管理”において、サービス提供者が実施すべき活動はどれか。

  正解：サービスの顧客、利用者及び他の利害関係者を特定し、文書化し、顧客及び他の利害関係者との間にコミュニケーションのための取決めを確立する。

  要点：事業関係管理は「誰と、どう対話するか」を確立するプロセス

  事業関係管理は、顧客・利用者・その他の利害関係者を特定して文書化し、継続的なコミュニケーションの取決めを確立して、顧客のニーズや満足度を把握するプロセスである。SLAの合意はサービスレベル管理、外部供給者との契約は供給者管理の担当であり、対象と成果物が異なる。誰と、どのような仕組みで関係を維持するかを決めるのが事業関係管理である。

  出典：令和6年度 春期 ITサービスマネージャ試験 am2 問3（IPA）