サービスマネジメントシステムにおけるサービス継続及び可用性管理プロセスで行う活動はどれか。

選択肢

• アインシデント及び問題の影響を識別し、これを最小限に抑える、又は回避するための手順を採用する。
• イサービス全体の可用性などの要求事項に対して、事業計画、サービスの要求事項、SLA及びリスクを考慮して、顧客及び利害関係者と合意する。
• ウサービスの容量・能力を監視し、サービスのパフォーマンスを調整して、さらに、十分な容量・能力を提供するための手順を明確にする。
• エ提供する個々のサービスを定義し、これに顧客と合意して、さらに、文書化する。

正解と解説

正解：イ サービス全体の可用性などの要求事項に対して、事業計画、サービスの要求事項、SLA及びリスクを考慮して、顧客及び利害関係者と合意する。

サービス継続及び可用性管理では、事業計画やサービス要求事項、SLA、リスクを踏まえて、可用性や継続性の要求事項を顧客・利害関係者と合意し、それを満たす計画を立てて維持・試験する。合意した水準を実現するための計画立案と検証がこのプロセスの中心である。

選択肢ごとの解説

• アインシデントや問題の影響を抑える手順はインシデント管理・問題管理の活動である。
• イ正しい。可用性などの要求事項を関係者と合意するのがこのプロセスの活動である。
• ウ容量・能力の監視と調整は容量・能力管理の活動である。
• エ個々のサービスを定義して顧客と合意し文書化するのはサービスレベル管理の活動である。

この問題に出た用語

• SLA（サービスレベル合意書）
• インシデント
• サービス要求
• 問題管理
• 可用性管理
• 容量・能力管理
• サービス継続及び可用性管理

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