サービス要求とは？さーびすようきゅう
サービス要求とは、利用者からの、障害ではない定型的な依頼。情報提供、助言、標準的な変更の実施、アクセス権の付与などが該当し、記録・分類・優先度付け・実現・終了という流れで扱う。手順・所要時間・承認者・実現に関する指示書をあらかじめ定めておけるため、標準化と自動化の対象にしやすい点が特徴になる。
最終更新：2026-10-06
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「使えなくなった」と「使えるようにしてほしい」を同じ待ち行列に入れると、緊急度の低い依頼が障害対応の要員を奪ってしまう。要求を別枠にし、事前に承認済みの標準作業として定義しておけば、都度の判断も個別の承認も要らなくなり、件数が増えても応答時間を守れる。JIS Q 20000-1でも、インシデント管理とは別のプロセスとして要求事項が置かれている。
具体例
パスワードの初期化、新入社員のアカウント発行、標準ソフトウェアの追加インストール、貸与端末の交換申請などが典型。これらは事前承認された標準的な変更として登録しておき、社内ポータルの申請フォームからワークフローに流して自動処理する、という形に落とせる。
試験での引っ掛け
サービス要求はインシデントではない（サービスが中断していない）。同じ窓口で受け付けても記録上は分類を分けて集計する必要があり、混ぜるとインシデント件数の統計が実態を表さなくなる。また含むのは事前承認された「標準的な変更」までで、影響評価が必要な通常の変更は変更管理の対象であり、サービス要求として処理してはいけない。
関連用語
出た過去問
問題文で直接問われたものと、解説の中で触れられたものが含まれます。
出典：令和元年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問57（IPA）
ITサービスマネジメントの活動のうち、インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
正解：利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する。
要点：インシデント管理は既知エラーとの照合で早期回復を図る活動
インシデント及びサービス要求管理の目的は、サービスの中断をできるだけ早く回復させることです。利用者からの障害報告を受け付け、既知の誤り（既知エラー）のデータベースと照合して既存の回避策を適用するのは、この活動の典型です。原因の究明そのものは問題管理の役割です。
出典：平成28年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問12（IPA）
出典：平成31年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問12（IPA）
Webサーバ、アプリケーション(AP)サーバ及びデータベース(DB)サーバが各1台で構成されるWebシステムにおいて、次の3種類のタイムアウトを設定した。タイム…
正解：③, ①, ②
要点：タイムアウトは処理の入れ子の外側ほど長く設定する
タイムアウトは処理の入れ子構造に従って、外側ほど長く設定する。WebサーバがAPサーバへ要求を出してから応答を受け取るまで（③）の中にAPの処理全体（①）が含まれ、その中でさらにDBアクセスなどのトランザクション（②）が実行される。したがって長い順は③→①→②となる。
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 2. サービスマネジメントシステムの計画及び運用 ＞ (16) サービス要求管理に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。