既知の誤りとは？

既知の誤りの意味

問題管理のプロセスで、根本原因が特定され暫定的な対処方法（回避策）が判明している未解決の問題のこと。同じ事象の再発時に迅速な対応へ活用する。

既知の誤りの具体例

「特定の操作で一時的にエラーが出るが再起動すれば直る」という原因と回避策が分かっている不具合を記録し、同じ問い合わせにすぐ案内できるようにする。

既知の誤りは試験でどう引っ掛けられる？

原因不明のまま回避策だけある状態、ではない。根本原因が特定され回避策が判明した「未解決の」問題を指す。恒久対策を適用して解決すれば既知の誤りではなくなる。記録の目的は再発時の早期復旧にある。

既知の誤りと関連する用語

• 問題管理

既知の誤りが出た過去問

• ITサービスマネジメントの活動のうち、インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。

  正解：利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

  要点：インシデント管理は既知エラーとの照合で早期回復を図る活動

  インシデント及びサービス要求管理の目的は、サービスの中断をできるだけ早く回復させることです。利用者からの障害報告を受け付け、既知の誤り（既知エラー）のデータベースと照合して既存の回避策を適用するのは、この活動の典型です。原因の究明そのものは問題管理の役割です。

  出典：令和1年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問57（IPA）

• サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動のうち、適切なものはどれか。

  正解：問題を特定するために、インシデントのデータ及び傾向を分析する。

  要点：問題管理はインシデントの傾向分析から根本原因を突き止める

  問題管理の目的はインシデントの根本原因を突き止め、再発を防ぐことである。そのためにインシデントの記録やその傾向を分析し、背後にある問題を特定する活動が中心となる。原因が判明しても恒久対策がすぐ取れない場合は既知の誤りとして記録し、回避策とともに管理し続ける。

  出典：令和3年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問54（IPA）