問題管理とは？

問題管理の意味

インシデントの根本原因を特定し、再発防止策を講じるプロセス。同じインシデントが繰り返し発生することを防ぐことを目的とし、根本原因と暫定対処が判明している未解決の問題を「既知の誤り」として記録・活用する。

問題管理の具体例

同様の障害が何度も発生していることに気づき、根本原因を調査した結果、特定の設定ミスが原因と判明したため、恒久対策を実施する。

問題管理は試験でどう引っ掛けられる？

インシデント管理は「復旧優先」、問題管理は「根本原因の追究」という目的の違いが頻出。

問題管理と関連する用語

• インシデント管理・サービス要求管理

問題管理が出た過去問

• ITサービスマネジメントにおいて、災害による重大なサービス停止に関する事業影響度分析は、どのプロセスで実施するか。

  正解：サービス継続及び可用性管理

  要点：事業影響度分析はサービス継続及び可用性管理で行う

  災害などによる重大なサービス停止が事業に与える影響を分析し、復旧の優先順位や目標復旧時間を定めるのは、サービス継続及び可用性管理のプロセスです。ここで得た事業影響度分析の結果をもとに、継続計画や冗長構成、バックアップの方針を決めます。個別の障害への即応はインシデント管理、根本原因の究明は問題管理が担います。

  出典：平成28年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）

• ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの活動はどれか。

  正解：根本原因の特定

  要点：問題管理は根本原因を特定して再発防止につなげる

  問題管理は、インシデントの背後にある根本原因を突き止め、再発を防ぐ恒久的な対策につなげるプロセスである。目の前の障害を早く回復させるインシデント管理とは目的が異なる。

  出典：平成29年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問57（IPA）

• ITサービスマネジメントの活動のうち、インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。

  正解：利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

  要点：インシデント管理は既知エラーとの照合で早期回復を図る活動

  インシデント及びサービス要求管理の目的は、サービスの中断をできるだけ早く回復させることです。利用者からの障害報告を受け付け、既知の誤り（既知エラー）のデータベースと照合して既存の回避策を適用するのは、この活動の典型です。原因の究明そのものは問題管理の役割です。

  出典：令和1年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問57（IPA）

• ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。

  正解：インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定する。

  要点：問題管理は根本原因を特定し恒久的な解決策を策定する

  問題管理プロセスの目的は、インシデントの背後にある未知の根本原因を突き止め、再発を防ぐ恒久的な解決策を策定することである。目の前のサービスを一刻も早く復旧させるのはインシデント管理の役割であり、両者は目的が異なる。

  出典：令和1年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問54（IPA）

• サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動のうち、適切なものはどれか。

  正解：問題を特定するために、インシデントのデータ及び傾向を分析する。

  要点：問題管理はインシデントの傾向分析から根本原因を突き止める

  問題管理の目的はインシデントの根本原因を突き止め、再発を防ぐことである。そのためにインシデントの記録やその傾向を分析し、背後にある問題を特定する活動が中心となる。原因が判明しても恒久対策がすぐ取れない場合は既知の誤りとして記録し、回避策とともに管理し続ける。

  出典：令和3年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問54（IPA）