問題管理とは？もんだいかんり
問題管理とは、インシデントの記録や傾向を分析して根本原因を突き止め、発生や再発を防ぐ処置を決めるプロセス。原因が判明しても恒久対策をすぐには打てない場合、影響を抑える回避策とあわせて「既知の誤り」として記録し、次に同じ事象が起きたときに素早く復旧できるようにする。
最終更新：2026-10-06
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障害の最中に原因究明と復旧を同時にやろうとすると、どちらも中途半端になり、利用者を待たせる時間が延びる。そこで役割を分け、止血はインシデント管理、原因の追究は落ち着いてから問題管理が引き取る、という分業になっている。恒久対策として本番環境を変えるときは変更管理の手続きを通す必要があり、問題管理が単独で本番を触るわけではない点も一連の流れとして問われる。
具体例
同じ症状の問合せが毎月十数件届いていることに傾向分析で気づき、問題として起票して調査したところ特定の設定の不備が原因と判明した。恒久対策は変更管理へ申請して次の作業窓で適用することにし、それまでの間はサービスデスクが即座に復旧できるよう、原因と回避策を既知の誤りとして登録しておく。
試験での引っ掛け
インシデント管理の目的はサービスの復旧であり、原因が分からないまま再起動で戻しても役目を果たしたことになる。一方で問題管理の目的は根本原因の追究と再発防止であり、この目的の違いが最頻出である。既知の誤りは「原因は特定できたが恒久的な解決に至っていない」状態を指す語で、単なる未解決の障害ではない。
関連用語
出た過去問
問題文で直接問われたものと、解説の中で触れられたものが含まれます。
出典：平成29年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問57（IPA）
ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの活動はどれか。
正解：根本原因の特定
要点：問題管理は根本原因を特定して再発防止につなげる
問題管理は、インシデントの背後にある根本原因を突き止め、再発を防ぐ恒久的な対策につなげるプロセスである。目の前の障害を早く回復させるインシデント管理とは目的が異なる。
出典：令和元年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問57（IPA）解説で登場
ITサービスマネジメントの活動のうち、インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
正解：利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する。
要点：インシデント管理は既知エラーとの照合で早期回復を図る活動
インシデント及びサービス要求管理の目的は、サービスの中断をできるだけ早く回復させることです。利用者からの障害報告を受け付け、既知の誤り（既知エラー）のデータベースと照合して既存の回避策を適用するのは、この活動の典型です。原因の究明そのものは問題管理の役割です。
出典：平成31年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問54（IPA）
ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。
正解：インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定する。
要点：問題管理は根本原因を特定し恒久的な解決策を策定する
問題管理プロセスの目的は、インシデントの背後にある未知の根本原因を突き止め、再発を防ぐ恒久的な解決策を策定することである。目の前のサービスを一刻も早く復旧させるのはインシデント管理の役割であり、両者は目的が異なる。
出典：令和3年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問54（IPA）
サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動のうち、適切なものはどれか。
正解：問題を特定するために、インシデントのデータ及び傾向を分析する。
要点：問題管理はインシデントの傾向分析から根本原因を突き止める
問題管理の目的はインシデントの根本原因を突き止め、再発を防ぐことである。そのためにインシデントの記録やその傾向を分析し、背後にある問題を特定する活動が中心となる。原因が判明しても恒久対策がすぐ取れない場合は既知の誤りとして記録し、回避策とともに管理し続ける。
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 2. サービスマネジメントシステムの計画及び運用 ＞ (17) 問題管理に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。