インシデント管理・サービス要求管理とは？

インシデント管理・サービス要求管理の意味

インシデント管理は、サービスの中断や品質低下が発生した際にできるだけ早くサービスを正常な状態に復旧させることを目的とするプロセス。サービス要求管理は、パスワードリセットや新規アカウント発行など、あらかじめ定型化された利用者からの依頼に対応するプロセス。どちらも利用者対応の最前線を担うが、扱う対象（障害か、定型の依頼か）が異なる。

インシデント管理・サービス要求管理の具体例

「システムが使えない」という報告への一次対応（暫定復旧）はインシデント管理、「新しいアカウントを発行してほしい」という定型的な依頼への対応はサービス要求管理として扱う。

インシデント管理・サービス要求管理は試験でどう引っ掛けられる？

問題管理との取り違えが最大の定番。インシデント管理の目的は根本原因の究明ではなく、一刻も早い復旧で、回避策や暫定処置でサービスが戻れば目的を達している。根本原因を突き止めて再発を防ぐのは問題管理の仕事で、「原因を特定してから復旧する」という手順はインシデント管理としては誤り。

インシデント管理・サービス要求管理と関連する用語

• 問題管理
• サービスデスク

インシデント管理・サービス要求管理が出た過去問

• ITサービスマネジメントにおいて、災害による重大なサービス停止に関する事業影響度分析は、どのプロセスで実施するか。

  正解：サービス継続及び可用性管理

  要点：事業影響度分析はサービス継続及び可用性管理で行う

  災害などによる重大なサービス停止が事業に与える影響を分析し、復旧の優先順位や目標復旧時間を定めるのは、サービス継続及び可用性管理のプロセスです。ここで得た事業影響度分析の結果をもとに、継続計画や冗長構成、バックアップの方針を決めます。個別の障害への即応はインシデント管理、根本原因の究明は問題管理が担います。

  出典：平成28年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）

• ITサービスマネジメントのプロセスの一つである構成管理を導入することによって得られるメリットはどれか。

  正解：構成品目の情報を正確に把握することによって，他のプロセスの確実な実施を支援できる。

  要点：構成管理は正確な構成情報で他プロセスの基盤を支える

  構成管理は、ハードウェア・ソフトウェア・文書などの構成品目とその関連を正確に記録・維持する活動である。正確な構成情報があることで、変更管理やインシデント管理など他のプロセスが確実に実施できる。

  出典：平成28年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問57（IPA）

• ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの活動はどれか。

  正解：根本原因の特定

  要点：問題管理は根本原因を特定して再発防止につなげる

  問題管理は、インシデントの背後にある根本原因を突き止め、再発を防ぐ恒久的な対策につなげるプロセスである。目の前の障害を早く回復させるインシデント管理とは目的が異なる。

  出典：平成29年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問57（IPA）

• ITサービスマネジメントの活動のうち、インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。

  正解：利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

  要点：インシデント管理は既知エラーとの照合で早期回復を図る活動

  インシデント及びサービス要求管理の目的は、サービスの中断をできるだけ早く回復させることです。利用者からの障害報告を受け付け、既知の誤り（既知エラー）のデータベースと照合して既存の回避策を適用するのは、この活動の典型です。原因の究明そのものは問題管理の役割です。

  出典：令和1年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問57（IPA）

• ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。

  正解：インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定する。

  要点：問題管理は根本原因を特定し恒久的な解決策を策定する

  問題管理プロセスの目的は、インシデントの背後にある未知の根本原因を突き止め、再発を防ぐ恒久的な解決策を策定することである。目の前のサービスを一刻も早く復旧させるのはインシデント管理の役割であり、両者は目的が異なる。

  出典：令和1年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問54（IPA）