サービスデスクとは？さーびすですく
サービスデスクとは、利用者からの問合せ・障害連絡・依頼を受け付ける単一窓口（SPOC）。記録、一次対応、進捗連絡、専門部隊への引継ぎを担い、利用者から見た「サービスの顔」になる。組織構造にはローカル、中央（集中）、バーチャル、フォロー・ザ・サンがあり、拠点配置と時差の使い方で選び分ける。
最終更新：2026-10-06
この語が出る過去問を解く →背景
窓口が部署ごとに分かれていると、利用者はどこへ連絡すべきか分からず、同じ障害が別々に何度も受け付けられ、対応状況も誰も把握できない。入口を1つに束ねて記録を一元化したことで、初めて一次解決率や平均応答時間を指標として測れるようになり、問合せの傾向を問題管理へつなげる道もできた。応用情報では、インシデント管理における窓口としての役割と組織構造の選択が問われる。
具体例
全国5支社に1人ずつ置いていた担当を本社へ集約し、受付を1つの電話番号と1つの記録システムにまとめる。ServiceNowのようなITSMツールは受付・記録・エスカレーション・知識ベースを同じ台帳に載せる作りで、重複対応の解消と要員の平準化を同時に狙える。
試験での引っ掛け
「単一窓口」は組織を物理的に1か所へ置くことではなく、利用者が迷わず連絡できる入口が1つという意味で、バーチャルサービスデスクのように拠点が分散していても成立する。また障害を直す部隊そのものではなく記録と交通整理が本務なので、評価軸は技術力より記録の正確さと連絡の速さになる。
関連用語
出た過去問
問題文で直接問われたものと、解説の中で触れられたものが含まれます。
出典：平成28年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）
ITILにおけるサービスデスクを配置する方法の一つである“フォロー・ザ・サン”の説明はどれか。
正解：地理的に分散した二つ以上のサービスデスクを組み合わせて，24時間体制でサービスを提供する。
要点：フォロー・ザ・サンは時差のある拠点で24時間体制を作る
フォロー・ザ・サンは、時差のある複数の拠点にサービスデスクを置き、各拠点の日中帯で順に対応を引き継いでいく方式である。どの拠点も夜勤を組まずに24時間体制を実現できる。
出典：平成30年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問57（IPA）
ITIL 2011 editionに示されるサービスデスク組織の構造とその特徴のうち，“フォロー・ザ・サン”の説明として，最も適切なものはどれか。
正解：時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し，各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって，24時間対応のサービスが提供できる。
要点：フォロー・ザ・サンは時差拠点の連携で24時間対応を実現する。
フォロー・ザ・サンは、時差のある複数の拠点にサービスデスクを置き、各拠点が自分の昼の時間帯を担当してバトンをつなぐ運用形態である。どの拠点でも夜勤を組まずに、全体として24時間365日の対応を実現できる。太陽を追いかけるように担当が移っていくことから、この名で呼ばれる。
出典：令和4年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）
あるサービスデスクでは、年中無休でサービスを提供している。要員は勤務表及び勤務条件に従って1日3交替のシフト制で勤務している。1週間のサービス提供で必要な要員は…
正解：12
要点：交替勤務の必要人数は週シフト数を1人の上限シフト数で割る
1日に必要なシフトは早番2＋日中4＋遅番2＝8で、年中無休なので週56シフトです。1シフトの労働時間は休憩1時間を除いた7.5時間なので、週40時間以内に収めるには1人あたり5シフト（37.5時間）が上限になります。56÷5＝11.2となり、端数を切り上げて12人必要です。
出典：平成30年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問25（IPA）
バーチャルリアリティにおけるモデリングに関する記述のうち，レンダリングの説明はどれか。
正解：仮想世界の情報をディスプレイに描画可能な形式の画像に変換する処理
要点：レンダリングは仮想世界の情報を表示用画像に変換する処理。
レンダリングは、3次元モデルや視点・光源といった仮想世界の情報をもとに、ディスプレイへ表示できる2次元の画像データを生成する処理である。陰影付けや隠面消去などの計算を経て最終的な絵を作り出す工程を指す。モデリングが形状を作る工程であるのに対し、レンダリングは見える絵に変換する工程という区別が重要である。
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 4. サービスの運用 ＞ (3) サービスデスクに掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。