ITSM（ITサービスマネジメント）とITILとは？あいてぃーえすえむとあいてぃる
ITSMは、利用者にとって価値のあるITサービスを設計・移行・提供・改善していくマネジメント活動全体の総称。ITIL（Information Technology Infrastructure Library）はそれを実践するための代表的なベストプラクティス集で、規格ではない。要求事項を定めた規格の側はJIS Q 20000-1（ISO/IEC 20000-1）である。
最終更新：2026-10-06
この語が出る過去問を解く →背景
障害対応も変更作業も担当者の勘と経験でこなしていると、人が替わった途端に品質が落ち、同じ失敗が繰り返される。運用のノウハウを文書化してプロセスとして共有し、誰がやっても再現できる形にする——属人性の排除がITILの出発点であり、それを組織の仕組みとして要求事項に落としたものが規格側にあたる。応用情報では、この「ガイドか規格か」の線引きが直接問われる。
具体例
英国政府のCCTAが1980年代末に初版をまとめ、現在はAXELOSが管理するITIL 4が最新版。サービスデスク、インシデント管理、変更管理、構成管理といったプロセスを組み合わせて運用品質を保つ活動全体がITSMで、その具体的な進め方の見本を示すのがITILという関係になる。
試験での引っ掛け
ITILは規格ではなくベストプラクティス集なので、組織がITILの認証を取得することはできない。認証の対象になるのはJIS Q 20000-1／ISO/IEC 20000-1のほうで、ITIL側にあるのは個人向けの資格認定だけ。「ITIL認証を取得した企業」という記述は誤りで、これが定番の誤答選択肢になる。
関連用語
出た過去問
出典：平成28年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）
ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。
正解：あらかじめ定めた間隔で，サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。
要点：サービスレベル管理は合意目標に対する監視と報告を行う
サービスレベル管理は、SLAで合意したサービス目標を維持するための活動である。あらかじめ定めた間隔でサービスの傾向やパフォーマンスを監視・測定し、結果を報告してレビューする。目標との乖離が見つかれば改善につなげる。
出典：平成28年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問57（IPA）
ITサービスマネジメントのプロセスの一つである構成管理を導入することによって得られるメリットはどれか。
正解：構成品目の情報を正確に把握することによって，他のプロセスの確実な実施を支援できる。
要点：構成管理は正確な構成情報で他プロセスの基盤を支える
構成管理は、ハードウェア・ソフトウェア・文書などの構成品目とその関連を正確に記録・維持する活動である。正確な構成情報があることで、変更管理やインシデント管理など他のプロセスが確実に実施できる。
出典：平成29年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問57（IPA）
ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの活動はどれか。
正解：根本原因の特定
要点：問題管理は根本原因を特定して再発防止につなげる
問題管理は、インシデントの背後にある根本原因を突き止め、再発を防ぐ恒久的な対策につなげるプロセスである。目の前の障害を早く回復させるインシデント管理とは目的が異なる。
出典：平成30年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）
ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理プロセスの活動はどれか。
正解：提供するITサービス及びサービス目標を特定し，サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。
要点：サービスレベル管理はサービス目標を顧客と合意し維持するプロセス。
サービスレベル管理（SLM）は、提供するITサービスの内容とサービス目標を明確にし、顧客との間でSLAとして合意文書を交わしたうえで、達成状況を監視・報告して改善につなげるプロセスである。合意の締結と維持が中核の活動である。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。