ITSM（ITサービスマネジメント）とITILとは？
ITSM（ITサービスマネジメント）とITILとは、ITSMは、利用者にとって価値のあるITサービスを計画的・組織的に設計・提供・運用・改善していくための一連のマネジメント活動全体を指す総称。ITIL（Information Technology Infrastructure Library）は、そのITSMを実践するための代表的なベストプラクティス集（ガイドライン）の一つ。JIS Q 20000-1はITSMのSMS（サービスマネジメントシステム）に対する要求事項を定めた規格。
応用情報技術者試験の過去問では16回出題されています（2016年度〜2022年度）。
あいてぃーえすえむとあいてぃる
ITSM（ITサービスマネジメント）とITILの意味
ITSMは、利用者にとって価値のあるITサービスを計画的・組織的に設計・提供・運用・改善していくための一連のマネジメント活動全体を指す総称。ITIL（Information Technology Infrastructure Library）は、そのITSMを実践するための代表的なベストプラクティス集（ガイドライン）の一つ。JIS Q 20000-1はITSMのSMS（サービスマネジメントシステム）に対する要求事項を定めた規格。
ITSM（ITサービスマネジメント）とITILの具体例
サービスデスク、インシデント管理、変更管理といった個々のプロセスを組み合わせて、組織全体でITサービスの品質を維持・向上させる取り組み全体がITSMであり、その具体的な実践方法をITILが示している。
ITSM（ITサービスマネジメント）とITILは試験でどう引っ掛けられる？
ITILは規格ではなくベストプラクティス集なので、組織がITILの認証を取得することはできない（認証の対象になるのはJIS Q 20000-1／ISO/IEC 20000-1）。ITILにあるのは個人向けの資格認定。「ITIL認証を取得した企業」という記述は誤り。
ITSM（ITサービスマネジメント）とITILと関連する用語
ITSM（ITサービスマネジメント）とITILが出た過去問
ITサービスマネジメントにおいて、災害による重大なサービス停止に関する事業影響度分析は、どのプロセスで実施するか。
正解：サービス継続及び可用性管理
要点：事業影響度分析はサービス継続及び可用性管理で行う
災害などによる重大なサービス停止が事業に与える影響を分析し、復旧の優先順位や目標復旧時間を定めるのは、サービス継続及び可用性管理のプロセスです。ここで得た事業影響度分析の結果をもとに、継続計画や冗長構成、バックアップの方針を決めます。個別の障害への即応はインシデント管理、根本原因の究明は問題管理が担います。
出典：平成28年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）ITILにおけるサービスデスクを配置する方法の一つである“フォロー・ザ・サン”の説明はどれか。
正解：地理的に分散した二つ以上のサービスデスクを組み合わせて，24時間体制でサービスを提供する。
要点：フォロー・ザ・サンは時差のある拠点で24時間体制を作る
フォロー・ザ・サンは、時差のある複数の拠点にサービスデスクを置き、各拠点の日中帯で順に対応を引き継いでいく方式である。どの拠点も夜勤を組まずに24時間体制を実現できる。
出典：平成28年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。
正解：あらかじめ定めた間隔で，サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。
要点：サービスレベル管理は合意目標に対する監視と報告を行う
サービスレベル管理は、SLAで合意したサービス目標を維持するための活動である。あらかじめ定めた間隔でサービスの傾向やパフォーマンスを監視・測定し、結果を報告してレビューする。目標との乖離が見つかれば改善につなげる。
出典：平成28年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）ITサービスマネジメントのプロセスの一つである構成管理を導入することによって得られるメリットはどれか。
正解：構成品目の情報を正確に把握することによって，他のプロセスの確実な実施を支援できる。
要点：構成管理は正確な構成情報で他プロセスの基盤を支える
構成管理は、ハードウェア・ソフトウェア・文書などの構成品目とその関連を正確に記録・維持する活動である。正確な構成情報があることで、変更管理やインシデント管理など他のプロセスが確実に実施できる。
出典：平成28年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問57（IPA）ITIL 2011 editionの可用性管理プロセスにおいて，ITサービスの可用性と信頼性の管理に関わるKPIとして用いるものはどれか。
正解：サービスの中断回数及びそのインパクトの削減率
要点：可用性管理のKPIはサービス中断の回数と影響の削減率
可用性管理は、ITサービスが合意した水準で利用できる状態を維持することを目的とするプロセスである。そのKPIには、サービスが使えなかった回数とその影響の大きさをどれだけ減らせたかを示す指標が適している。
出典：平成29年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）
最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。 過去問の出典は各問題に記載のとおりです。