是正処置（SMS）とは？

是正処置（SMS）の意味

JIS Q 20000-1（SMS）における是正処置とは、発見された不適合（要求事項からの逸脱）の原因を除去し、再発を防止するために行う一連の活動を指す。単に発生した問題の応急処置（暫定対処）を行うだけでなく、根本原因を特定し、恒久的な対策を講じて再発を防ぐところまでを含む点が特徴。

是正処置（SMS）の具体例

SLAの目標未達が繰り返し発生していることが判明した場合、応急的な対処だけでなく、なぜ繰り返し未達になるのかという根本原因を分析し、プロセスや体制そのものを見直す恒久対策を実施する。

是正処置（SMS）は試験でどう引っ掛けられる？

「問題が起きた箇所を直す」だけの応急処置と、「同じ問題が二度と起きないようにする」是正処置とは目的のレベルが異なる。

是正処置（SMS）と関連する用語

• 継続的改善
• 問題管理

是正処置（SMS）が出た過去問

• JIS Q 20000-1は、サービスマネジメントシステム（SMS）及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。SMSの実行（Do）の説明は…

  正解：サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。

  要点：SMSの実行段階はSMSの導入と運用にあたる

  JIS Q 20000-1のPDCAでは、計画（Plan）でSMSを確立して文書化し合意し、実行（Do）でそのSMSを導入して運用します。実行段階の目的は、サービスの設計・移行・提供・改善を実際に回すことです。監視や測定、レビューと報告は点検（Check）、改善のための処置は処置（Act）に対応します。

  出典：平成28年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）

• JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）は、サービスマネジメントシステム（以下、SMSという）及びサービスのあらゆる場面でP…

  正解：サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。

  要点：SMSのDoはSMSを導入して運用する段階

  JIS Q 20000-1におけるPDCAでは、計画（Plan）でSMSを確立・文書化・合意し、実行（Do）でSMSを導入して運用する。運用の対象はサービスの設計・移行・提供・改善であり、点検（Check）が監視・測定・レビューと報告、処置（Act）が継続的改善のための処置に当たる。

  出典：平成30年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）

• サービスマネジメントシステム（SMS）における是正処置の説明はどれか。

  正解：検出された不適合又はほかの望ましくない状況の原因を除去する、又は再発の起こりやすさを低減するための処置

  要点：是正処置は不適合の原因を除去し再発を防ぐ処置

  是正処置は、検出された不適合やその他の望ましくない状況について、その原因を取り除き、再発の起こりやすさを低減するために行う処置である。表面的な事象を元に戻すだけでなく、原因に踏み込む点が特徴である。継続的改善や問題管理の一連の活動とは目的も範囲も異なる。

  出典：令和5年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）

• JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、サービスマネジメントシステム（SMS）における継続的改善の説明はどれか。

  正解：パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動

  要点：継続的改善はパフォーマンス向上のため繰り返す活動

  JIS Q 20000-1における継続的改善は、パフォーマンスを向上させるために繰り返し行われる活動と定義されている。一度きりの是正ではなく、計画・実施・評価・改善を回し続ける営みである点が要点である。

  出典：令和5年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）

• JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、継続的改善に関する記述として、適切なものはどれか。

  正解：改善の機会に対して適用する評価基準には、改善とサービスマネジメントの目的との整合性が含まれなければならない。

  要点：改善機会の評価基準にはサービスマネジメントの目的との整合性が必須

  JIS Q 20000-1では、組織は改善の機会を評価する基準を定めることが求められ、その基準にはサービスマネジメントの目的との整合性を含めなければならないとされる。改善が場当たり的にならず、SMSの目的に資するものを選ぶための要件である。

  出典：令和6年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）