継続的改善とは？

継続的改善の意味

JIS Q 20000-1が要求する、サービスマネジメントシステム及びサービスの有効性・効率を継続的に高めていく活動。現状の測定・評価に基づき、改善の機会を特定して計画的に実施し、その効果を確認するというサイクルを繰り返す。

継続的改善の具体例

サービスレベルの実績を定期的にレビューし、目標未達の項目について原因を分析したうえで改善計画を立て、実施後に効果を測定して次の改善につなげる。

継続的改善は試験でどう引っ掛けられる？

是正処置と取り違えやすい。是正処置は発生した不適合の原因を取り除く後ろ向きの対応、継続的改善は不適合が無くても有効性・効率をさらに高める前向きの活動。「問題が起きていないので改善の対象がない」という判断は規格の要求に反する。

継続的改善と関連する用語

• JIS Q 20000-1（サービスマネジメントシステム要求事項）
• 7ステップの継続的改善プロセス
• CSF（重要成功要因）とKPI

継続的改善が出た過去問

• ISO 21500:2012（プロジェクトマネジメントの手引き（英和対訳版））によれば、プロジェクト資源マネジメントにおけるプロセス“プロジェクトチームの育成”…

  正解：継続的にプロジェクトチームのメンバのパフォーマンス及び相互関係を改善する。

  要点：チームの育成は力量と相互関係の継続的改善が目的

  「プロジェクトチームの育成」は、チームメンバの力量とメンバ相互の関係を継続的に高め、チーム全体のパフォーマンスを向上させることを目的とするプロセスである。メンバを集める「プロジェクトチームの編成」や、実績を評価する「プロジェクトチームのマネジメント」とは目的が区別される。

  出典：平成30年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問53（IPA）

• JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）は、サービスマネジメントシステム（以下、SMSという）及びサービスのあらゆる場面でP…

  正解：サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。

  要点：SMSのDoはSMSを導入して運用する段階

  JIS Q 20000-1におけるPDCAでは、計画（Plan）でSMSを確立・文書化・合意し、実行（Do）でSMSを導入して運用する。運用の対象はサービスの設計・移行・提供・改善であり、点検（Check）が監視・測定・レビューと報告、処置（Act）が継続的改善のための処置に当たる。

  出典：平成30年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）

• サービスマネジメントシステム（SMS）における是正処置の説明はどれか。

  正解：検出された不適合又はほかの望ましくない状況の原因を除去する、又は再発の起こりやすさを低減するための処置

  要点：是正処置は不適合の原因を除去し再発を防ぐ処置

  是正処置は、検出された不適合やその他の望ましくない状況について、その原因を取り除き、再発の起こりやすさを低減するために行う処置である。表面的な事象を元に戻すだけでなく、原因に踏み込む点が特徴である。継続的改善や問題管理の一連の活動とは目的も範囲も異なる。

  出典：令和5年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）

• JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、サービスマネジメントシステム（SMS）における継続的改善の説明はどれか。

  正解：パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動

  要点：継続的改善はパフォーマンス向上のため繰り返す活動

  JIS Q 20000-1における継続的改善は、パフォーマンスを向上させるために繰り返し行われる活動と定義されている。一度きりの是正ではなく、計画・実施・評価・改善を回し続ける営みである点が要点である。

  出典：令和5年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）

• JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、継続的改善に関する記述として、適切なものはどれか。

  正解：改善の機会に対して適用する評価基準には、改善とサービスマネジメントの目的との整合性が含まれなければならない。

  要点：改善機会の評価基準にはサービスマネジメントの目的との整合性が必須

  JIS Q 20000-1では、組織は改善の機会を評価する基準を定めることが求められ、その基準にはサービスマネジメントの目的との整合性を含めなければならないとされる。改善が場当たり的にならず、SMSの目的に資するものを選ぶための要件である。

  出典：令和6年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）