継続的改善とは？けいぞくてきかいぜん
継続的改善とは、サービスマネジメントシステムとサービスそのものの適切性・妥当性・有効性を、絶えず高めていく活動。JIS Q 20000-1が組織へ要求する事項の1つで、改善の機会を特定し、評価基準に照らして優先度を付け、計画して実施し、効果を確認するところまでが求められる。不適合が無い状態でも実施する点が特徴である。
最終更新：2026-10-06
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規格が求める仕組みは、作った時点の環境に合わせて作られている。利用者の数も技術も外部委託の構成も動くため、同じ手順を守り続けること自体がやがて実態との乖離になる。適合を維持するには、決めたとおりに動く力と、決め直す力の両方が要る。後者を組織への要求事項として明文化したのが、この活動である。
具体例
サービスレベルの実績を月次でレビューし、目標未達の項目について原因を分析して改善計画を立て、実施後に効果を測って次の候補へ移る。改善候補は思い付きで拾うのではなく、CSFやKPIといった評価基準を先に定めておき、それに照らして優先順位を付ける。実施と効果の記録は、認証審査で改善が回っていることを示す証跡そのものになる。
試験での引っ掛け
是正処置との違いが問われる。是正処置は起きてしまった不適合の原因を取り除く後ろ向きの対応、継続的改善は不適合が無くても有効性や効率をさらに高める前向きの活動である。したがって問題が起きていないから改善の対象が無い、という判断は規格の要求に反する。改善の実施だけでなく効果の測定まで含めて要求されている点も落としやすい。
関連用語
出た過去問
問題文で直接問われたものと、解説の中で触れられたものが含まれます。
出典：平成30年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問53（IPA）解説で登場
ISO 21500:2012（プロジェクトマネジメントの手引き（英和対訳版））によれば、プロジェクト資源マネジメントにおけるプロセス“プロジェクトチームの育成”…
正解：継続的にプロジェクトチームのメンバのパフォーマンス及び相互関係を改善する。
要点：チームの育成は力量と相互関係の継続的改善が目的
「プロジェクトチームの育成」は、チームメンバの力量とメンバ相互の関係を継続的に高め、チーム全体のパフォーマンスを向上させることを目的とするプロセスである。メンバを集める「プロジェクトチームの編成」や、実績を評価する「プロジェクトチームのマネジメント」とは目的が区別される。
出典：平成30年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）解説で登場
出典：令和5年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）解説で登場
サービスマネジメントシステム（SMS）における是正処置の説明はどれか。
正解：検出された不適合又はほかの望ましくない状況の原因を除去する、又は再発の起こりやすさを低減するための処置
要点：是正処置は不適合の原因を除去し再発を防ぐ処置
是正処置は、検出された不適合やその他の望ましくない状況について、その原因を取り除き、再発の起こりやすさを低減するために行う処置である。表面的な事象を元に戻すだけでなく、原因に踏み込む点が特徴である。継続的改善や問題管理の一連の活動とは目的も範囲も異なる。
出典：令和5年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、サービスマネジメントシステム（SMS）における継続的改善の説明はどれか。
正解：パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動
要点：継続的改善はパフォーマンス向上のため繰り返す活動
JIS Q 20000-1における継続的改善は、パフォーマンスを向上させるために繰り返し行われる活動と定義されている。一度きりの是正ではなく、計画・実施・評価・改善を回し続ける営みである点が要点である。
出典：令和6年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、継続的改善に関する記述として、適切なものはどれか。
正解：改善の機会に対して適用する評価基準には、改善とサービスマネジメントの目的との整合性が含まれなければならない。
要点：改善機会の評価基準にはサービスマネジメントの目的との整合性が必須
JIS Q 20000-1では、組織は改善の機会を評価する基準を定めることが求められ、その基準にはサービスマネジメントの目的との整合性を含めなければならないとされる。改善が場当たり的にならず、SMSの目的に資するものを選ぶための要件である。
出典・参考
公式シラバスの3 技術要素 ＞ 2. 情報セキュリティ管理 ＞ (5) 情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。