JIS Q 20000-1（サービスマネジメントシステム要求事項）とは？じすきゅーにまんぜろぜろぜろいち
JIS Q 20000-1（サービスマネジメントシステム要求事項）とは、サービスマネジメントシステム（SMS）の要求事項を定めた規格で、ISO/IEC 20000-1の国内版。計画から運用・監視・改善までの全体にPDCAの適用を求め、第三者認証の審査基準として使われる。実践の手引であるITILが「どうやるか」を示すのに対し、こちらは「何を満たすべきか」を定める。
最終更新：2026-10-06
この語が出る過去問を解く →背景
サービスの品質は担当者の力量や現場の慣習に左右されやすく、提供者を選ぶ側から見ると外形的に判断できない。要求事項を規格として定め、第三者が認証すれば、契約前に一定水準を確かめられる。ITサービスの外部委託が広がるほど、この共通の物差しの必要性が増したという事情が背景にある。
具体例
サービスレベル目標のパフォーマンスは、あらかじめ定めた間隔で監視・レビューし顧客へ報告することが求められ、これがPDCAのCheckにあたる。Doでは計画段階で決めた方針・目標・プロセスを実際に導入して運用する。
試験での引っ掛け
出題の中心は、ある活動がPDCAのどの段階かの切り分け（Plan＝計画、Do＝導入・運用、Check＝監視・測定・レビュー、Act＝是正と継続的改善）。要求事項が20000-1、実践のガイダンスが20000-2と番号で役割が分かれる点、ITILは規格ではない点も混同しやすい。
関連用語
出た過去問
出典：平成28年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）
JIS Q 20000-1は、サービスマネジメントシステム（SMS）及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。SMSの実行（Do）の説明は…
正解：サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。
要点：SMSの実行段階はSMSの導入と運用にあたる
JIS Q 20000-1のPDCAでは、計画（Plan）でSMSを確立して文書化し合意し、実行（Do）でそのSMSを導入して運用します。実行段階の目的は、サービスの設計・移行・提供・改善を実際に回すことです。監視や測定、レビューと報告は点検（Check）、改善のための処置は処置（Act）に対応します。
出典：平成30年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）
JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）は、サービスマネジメントシステム（以下、SMSという）及びサービスのあらゆる場面でP…
正解：サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。
要点：SMSのDoはSMSを導入して運用する段階
JIS Q 20000-1におけるPDCAでは、計画（Plan）でSMSを確立・文書化・合意し、実行（Do）でSMSを導入して運用する。運用の対象はサービスの設計・移行・提供・改善であり、点検（Check）が監視・測定・レビューと報告、処置（Act）が継続的改善のための処置に当たる。
出典：令和5年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、サービスマネジメントシステム（SMS）における継続的改善の説明はどれか。
正解：パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動
要点：継続的改善はパフォーマンス向上のため繰り返す活動
JIS Q 20000-1における継続的改善は、パフォーマンスを向上させるために繰り返し行われる活動と定義されている。一度きりの是正ではなく、計画・実施・評価・改善を回し続ける営みである点が要点である。
出典：令和5年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、組織は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し、レビューし、顧…
正解：あらかじめ定めた間隔で実施する。
要点：サービスレベルのレビューはあらかじめ定めた間隔で行う
この規格は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスの監視・レビュー・顧客への報告を、あらかじめ定めた間隔で行うことを求めている。定期的に実施することで、目標未達の兆候を早期につかみ、傾向を継続的に把握できるようにするためである。
出典：令和6年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、継続的改善に関する記述として、適切なものはどれか。
正解：改善の機会に対して適用する評価基準には、改善とサービスマネジメントの目的との整合性が含まれなければならない。
要点：改善機会の評価基準にはサービスマネジメントの目的との整合性が必須
JIS Q 20000-1では、組織は改善の機会を評価する基準を定めることが求められ、その基準にはサービスマネジメントの目的との整合性を含めなければならないとされる。改善が場当たり的にならず、SMSの目的に資するものを選ぶための要件である。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。