ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。

選択肢

• アインシデントの発生後に暫定的にサービスを復旧させ、業務を継続できるようにする。
• イインシデントの発生後に未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定する。
• ウインシデントの発生に備えて、復旧のための設計をする。
• エインシデントの発生を記録し、関係する部署に状況を連絡する。

正解と解説

正解：イ インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定する。

問題管理プロセスの目的は、インシデントの背後にある未知の根本原因を突き止め、再発を防ぐ恒久的な解決策を策定することである。目の前のサービスを一刻も早く復旧させるのはインシデント管理の役割であり、両者は目的が異なる。

選択肢ごとの解説

• ア暫定的に復旧させて業務を継続させるのはインシデント管理の役割。
• イ正しい。未知の根本原因の特定と恒久的解決策の策定が問題管理。
• ウ復旧のための設計をあらかじめ用意するのはITサービス継続性管理などの領域。
• エインシデントを記録し関係部署へ連絡するのはインシデント管理（サービスデスク）の活動。

この問題に出た用語

• ITSM（ITサービスマネジメント）とITIL
• インシデント管理・サービス要求管理
• 問題管理
• サービスデスク

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