エスカレーション（機能的・階層的）とは？えすかれーしょん
エスカレーション（機能的・階層的）とは、自分の権限や技術力で処理しきれない案件を上位へ引き継ぐ手続で、目的の違いで2種類に分かれる。より専門的な担当へ回すのが機能的エスカレーション、判断や権限を求めて上位の職位へ上げるのが階層的エスカレーションである。インシデント管理では、発動する条件を時間や影響度であらかじめ定めておく。
最終更新：2026-10-06
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窓口を一本化すると受付は楽になるが、一次担当が抱えたまま時間だけが過ぎるという別の失敗が生まれる。誰が引き取るかを都度の判断に委ねると、遠慮や忙しさで引き継ぎが遅れ、解決目標時間を過ぎてから騒ぎになる。引き継ぎを個人の気配りではなく手順として定義し、発動条件を数値で決めておくのがこの仕組みの要点である。
具体例
サービスデスクが手順書で解けないデータベース障害を専門チームへ回すのが機能的エスカレーション。復旧に本番システムの一時停止という判断が要る場面で、サービスオーナーや部門長へ承認を求めるのが階層的エスカレーションである。解決目標時間の半分を過ぎた時点で自動的に階層的に上げる、といった時間の閾値をインシデントモデルに組み込んでおく。
試験での引っ掛け
階層的エスカレーションを丸投げと読むのが誤りで、上げるのは判断と権限であって作業ではない。技術的な対応は下位の担当が継続する。また機能的エスカレーションで担当が移っても、インシデントの所有者はサービスデスクのまま残り、利用者への連絡責任は移らない点が問われる。発動条件を決めていない運用は、実質的にエスカレーションが無いのと同じになる。
関連用語
出た過去問
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 2. サービスマネジメントシステムの計画及び運用 ＞ (15) インシデント管理に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。