ITILにおけるサービスデスクを配置する方法の一つである“フォロー・ザ・サン”の説明はどれか。

選択肢

• アインターネット技術を利用して，単一のサービスデスクであるかのようにして運用する。
• イスタッフを物理的に一か所に集約し，複数のサービスデスクを単一の場所に統合する。
• ウ地理的に分散した二つ以上のサービスデスクを組み合わせて，24時間体制でサービスを提供する。
• エ夜間帯にサービスデスクで受け付けたインシデントを昼間帯のシフトリーダがフォローする。

正解と解説

正解：ウ 地理的に分散した二つ以上のサービスデスクを組み合わせて，24時間体制でサービスを提供する。

フォロー・ザ・サンは、時差のある複数の拠点にサービスデスクを置き、各拠点の日中帯で順に対応を引き継いでいく方式である。どの拠点も夜勤を組まずに24時間体制を実現できる。

選択肢ごとの解説

• アこれはバーチャルサービスデスクの説明である。
• イこれは中央サービスデスク（集約型）の説明である。
• ウ正しい。地理的に分散した拠点を組み合わせて24時間対応する。
• エ同一拠点でのシフト間の引継ぎであり、地理的分散の考え方ではない。

この問題に出た用語

• フォロー・ザ・サン
• エスカレーション（機能的・階層的）
• イベント管理（ITIL）
• サービスデスク

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