SLA（サービスレベル合意書）とは？えすえるえー
略語の意味
SLA（サービスレベル合意書）＝Service Level Agreement
サービスの品質（止まらない割合や対応の速さなど）について、提供する側と使う側が交わす約束
- Service
- サービス
- Level
- 水準
- Agreement
- 合意・約束
SLA（サービスレベル合意書）とは、サービスを提供する側と使う側が、サービスの品質をどの水準にするかをあらかじめ話し合って決め、文書にしたもの。SLAはService Level Agreement（サービスレベル合意書）の略で、Agreementすなわち「合意」であることが要点になる。稼働率、障害が起きたときに何分以内に一次回答するか、問い合わせの受付時間は何時までかといった、測れる数字で書くのが基本である。決めておくことで、障害時に「対応が遅い」「これは想定内だ」と揉めずに済み、下回ったときの返金や減額もあらかじめ取り決められる。
最終更新：2026-10-10
この語が出る過去問を解く →背景
外部にシステムの運用を任せると、品質の感じ方が双方で食い違う。利用側は「復旧が遅い」と怒り、提供側は「これは想定内の範囲だ」と返す。どちらの言い分が正しいかを決める基準がないまま口約束で始めると、障害のたびに感情の押し問答になり、料金の妥当性も判断できない。そこで稼働率や一次回答までの時間といった測れる数字で水準を先に合意し、下回ったときの扱いまで書いておく文書が使われるようになった。
具体例
Microsoft 365の法人向け契約では、月間の稼働率99.9%以上という水準が定められ、下回った場合には料金の一部が返還される仕組みが公表されている。契約前にこの数字を見て、自社の業務を止められない時間と釣り合うかを判断することになる。
試験での引っ掛け
提供者が一方的に掲げる目標ではなく、利用者と合意した文書である点が繰り返し問われる。社外のベンダ相手だけでなく、社内の情報システム部門と利用部門の間で結ぶこともある。似た略語のSLMは、SLAで決めた水準が守れているかを測って改善する活動のこと。「AはAgreement（合意した中身）、MはManagement（回す活動）」で切り分ける。
関連用語
出た過去問
出典：平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問35（IPA）
SLAに含めることが適切な項目はどれか。
正解：サービス提供時間帯
要点：SLAは稼働率や提供時間帯など測定可能な品質水準の合意
SLA（サービスレベル合意書）は、提供者と利用者の間で、サービスの品質を客観的に測れる形で取り決めた文書である。稼働率、障害からの復旧目標時間、応答時間、そして何時から何時までサービスを提供するかといった項目が典型で、いずれも達成状況を測定・評価できることが要件となる。
出典：平成21年度 春期 ITパスポート試験 問46（IPA）
ITサービスの提供者と顧客の間でサービスレベルに関して取り交わすSLAの目的はどれか。
正解：サービスの範囲と品質を明確にする。
要点：SLAはサービスの範囲と品質水準を事前に合意する文書
SLA（サービスレベル合意書）は、提供するサービスの範囲と、稼働率や応答時間、障害時の復旧目標といった品質水準、測定方法、未達時の対応をあらかじめ文書で合意しておくものである。これにより提供者と顧客の期待のずれを防ぎ、サービス品質を客観的に評価できるようにする。
出典：平成24年度 秋期 ITパスポート試験 問39（IPA）
SLAとSLMに関する説明のうち、適切なものはどれか。
正解：SLAとはサービス提供者とサービス利用者との間で取り決めたサービスレベルの合意書であり、SLMとはITサービスの品質を維持し、向上させるための活動である。
要点：SLAはサービス水準の合意書、SLMはそれを維持・改善する管理活動
SLA（サービスレベル合意書）は、提供者と利用者が可用性や応答時間などのサービス水準をあらかじめ文書で合意したものである。SLM（サービスレベル管理）は、その合意に基づき実績を測定・報告し、レビューして改善するPDCAを回す継続的な活動を指す。SLAが約束、SLMが運用と改善という関係で覚える。
出典：平成24年度 春期 ITパスポート試験 問30（IPA）
SLAの中に含めるサービスレベルに関する条文の例として、最も適切なものはどれか。ここで、甲は委託者、乙は提供者とする。
正解：乙が監視するネットワークにおいて回線異常を検知した場合には、検知した異常の内容を60分以内に甲に報告するものとする。
要点：SLAには測定可能な数値でサービス水準を定める
SLA（サービスレベル合意書）には、提供するサービスの品質を利用者と提供者が測定・評価できる形で、できるだけ定量的に定める。異常検知から報告までを60分以内とする条文は、時間という数値で達成度を判定できるためサービスレベルの記述に当たる。秘密保持や瑕疵担保、著作権の帰属は、契約上の条項ではあってもサービス水準を表すものではない。
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 28. サービスマネジメント ＞ (3) サービスレベル合意書に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。