SLAとSLMに関する説明のうち、適切なものはどれか。

選択肢

• アSLAとはサービス提供者から提示されるサービス改善の提案書であり、SLMとはサービスレベルを維持管理するための技術的な手段を提供する活動である。
• イSLAとはサービス提供者とサービス利用者との間で取り決めたサービスレベルの合意書であり、SLMとはITサービスの品質を維持し、向上させるための活動である。
• ウSLAにはサービスレベルの達成度合いを測定し、問題を発見する活動が規定され、SLMには問題解決のための技術的な手段が規定される。
• エSLAの狙いはサービスレベルのさらなる向上を図ることにあり、SLMの狙いはサービスの内容、要求水準などの共通認識を得ることにある。

正解と解説

正解：イ SLAとはサービス提供者とサービス利用者との間で取り決めたサービスレベルの合意書であり、SLMとはITサービスの品質を維持し、向上させるための活動である。

SLA（サービスレベル合意書）は、提供者と利用者が可用性や応答時間などのサービス水準をあらかじめ文書で合意したものである。SLM（サービスレベル管理）は、その合意に基づき実績を測定・報告し、レビューして改善するPDCAを回す継続的な活動を指す。SLAが約束、SLMが運用と改善という関係で覚える。

選択肢ごとの解説

• アSLAは改善提案書ではなく合意書であり、説明が入れ替わっている。
• イSLAを合意書、SLMを品質維持・向上の活動と説明しており、これが正解。
• ウ測定や問題発見はSLMの活動であり、SLAの規定内容とする点が誤り。
• エSLAとSLMの狙いを取り違えている。

この問題に出た用語

• SLA（サービスレベル合意書）
• SLM（サービスレベル管理）

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