ITサービスマネジメントに関して、次の記述中のa、bに入れる字句の適切な組合せはどれか。 [a]はサービス提供者と顧客との間で合意されたサービス品質に関する合意書である。[a]の遵守状況を確認し、ITサービスの品質を維持・改善させるための活動が[b]である。

選択肢

• アa：NDA　b：SCM
• イa：NDA　b：SLM
• ウa：SLA　b：SCM
• エa：SLA　b：SLM

正解と解説

正解：エ a：SLA　b：SLM

SLA（Service Level Agreement）は、提供者と顧客がサービスの品質水準を数値などで取り決めた合意書である。SLM（Service Level Management）は、その達成状況を継続的に測定・評価し、報告や見直しを通じて品質を維持・改善していく管理活動を指す。合意が先、それを回す活動が後という関係で覚えるとよい。

選択肢ごとの解説

• アNDAは秘密保持契約で品質の合意書ではなく、SCMも供給連鎖管理で別分野である。
• イbのSLMは正しいが、aのNDAは秘密保持契約であって品質水準の合意書ではない。
• ウaのSLAは正しいが、SCMは供給連鎖管理を指し、品質維持の活動ではない。
• エ正解。品質水準の合意書がSLA、その遵守を確認し改善する活動がSLMである。

この問題に出た用語

• NDA（秘密保持契約）
• SCM
• SLA（サービスレベル合意書）
• SLM（サービスレベル管理）

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