SLA（サービスレベル合意書）とは？

SLA（サービスレベル合意書）の意味

サービス提供者と利用者との間で、提供するサービスの内容や品質水準（稼働率、応答時間など）についてあらかじめ合意し、文書化したもの。

SLA（サービスレベル合意書）の具体例

「システムの月間稼働率99.9%以上」「障害発生時の一次回答は30分以内」といった具体的な数値目標を、契約時にサービス提供者と利用者の間で取り決める。

SLA（サービスレベル合意書）は試験でどう引っ掛けられる？

提供者が一方的に示す目標ではなく、利用者と合意した文書である点が要点。社内の情報システム部門と利用部門の間で結ぶこともある。SLAは合意した中身、SLMはそれを運用・改善する活動と区別する（「AはAgreement、MはManagement」で切り分ける）。品質の目標値を定めるのがSLA、達成度を測って改善を回すのがSLM。

SLA（サービスレベル合意書）と関連する用語

• SLM（サービスレベル管理）
• サービスカタログ

SLA（サービスレベル合意書）が出た過去問

• SLAに含めることが適切な項目はどれか。

  正解：サービス提供時間帯

  要点：SLAは稼働率や提供時間帯など測定可能な品質水準の合意

  SLA（サービスレベル合意書）は、提供者と利用者の間で、サービスの品質を客観的に測れる形で取り決めた文書である。稼働率、障害からの復旧目標時間、応答時間、そして何時から何時までサービスを提供するかといった項目が典型で、いずれも達成状況を測定・評価できることが要件となる。

  出典：平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問35（IPA）

• ITサービスの提供者と顧客の間でサービスレベルに関して取り交わすSLAの目的はどれか。

  正解：サービスの範囲と品質を明確にする。

  要点：SLAはサービスの範囲と品質水準を事前に合意する文書

  SLA（サービスレベル合意書）は、提供するサービスの範囲と、稼働率や応答時間、障害時の復旧目標といった品質水準、測定方法、未達時の対応をあらかじめ文書で合意しておくものである。これにより提供者と顧客の期待のずれを防ぎ、サービス品質を客観的に評価できるようにする。

  出典：平成21年度 春期 ITパスポート試験 問46（IPA）

• ITガバナンスについて説明したものはどれか。

  正解：企業が競争優位性を構築するために、IT戦略の策定・実行をガイドし、あるべき方向へ導く組織能力

  要点：ITガバナンスはIT戦略をあるべき方向へ導く組織能力

  ITガバナンスは、企業がITへの投資や利活用を経営目標に結び付け、IT戦略の策定から実行、評価までを統制して望ましい方向へ導く組織的な能力・仕組みを指す。個別のフレームワーク（ITIL）や文書（RFP、SLA）そのものではなく、それらを使ってITを統治する力である点が要点である。

  出典：平成21年度 春期 ITパスポート試験 問52（IPA）

• SLAのサービスレベルの項目は，可用性，信頼性，性能などに分けられる。可用性に分類されるものはどれか。

  正解：サービス時間

  要点：可用性の指標はサービス時間や稼働率など「使える度合い」

  SLAで用いる可用性の指標は、サービスをどれだけ使える状態に保つかを表すもので、サービス提供時間帯や稼働率、停止時間などが該当する。サービス時間はまさに「いつ使えるか」を約束する項目なので可用性に分類される。応答時間は性能、接続性は機能面、暗号化レベルはセキュリティに関する項目である。

  出典：平成23年度 秋期 ITパスポート試験 問46（IPA）

• SLAとSLMに関する説明のうち、適切なものはどれか。

  正解：SLAとはサービス提供者とサービス利用者との間で取り決めたサービスレベルの合意書であり、SLMとはITサービスの品質を維持し、向上させるための活動である。

  要点：SLAはサービス水準の合意書、SLMはそれを維持・改善する管理活動

  SLA（サービスレベル合意書）は、提供者と利用者が可用性や応答時間などのサービス水準をあらかじめ文書で合意したものである。SLM（サービスレベル管理）は、その合意に基づき実績を測定・報告し、レビューして改善するPDCAを回す継続的な活動を指す。SLAが約束、SLMが運用と改善という関係で覚える。

  出典：平成24年度 秋期 ITパスポート試験 問39（IPA）