SLM（サービスレベル管理）とは？

SLM（サービスレベル管理）の意味

SLAで合意した目標が実際に達成されているかを継続的に監視・報告し、必要に応じてサービス内容や目標を見直していくマネジメント活動。

SLM（サービスレベル管理）の具体例

毎月の稼働率実績をSLAの目標値と比較して報告書を作成し、目標未達が続く場合は原因分析と改善策の検討を行う。

SLM（サービスレベル管理）は試験でどう引っ掛けられる？

SLAを作る作業そのものではなく、合意後に達成状況を監視・報告し、見直していくPDCAの活動を指す。稼働率を監視するだけではSLMとは言えない。SLAはSLMの中で基準として使う道具にあたる、という上下関係で整理する。目標を下回ったときだけでなく、常に余裕で達成しているときも水準の見直し対象になる。

SLM（サービスレベル管理）と関連する用語

• SLA（サービスレベル合意書）

SLM（サービスレベル管理）が出た過去問

• SLAとSLMに関する説明のうち、適切なものはどれか。

  正解：SLAとはサービス提供者とサービス利用者との間で取り決めたサービスレベルの合意書であり、SLMとはITサービスの品質を維持し、向上させるための活動である。

  要点：SLAはサービス水準の合意書、SLMはそれを維持・改善する管理活動

  SLA（サービスレベル合意書）は、提供者と利用者が可用性や応答時間などのサービス水準をあらかじめ文書で合意したものである。SLM（サービスレベル管理）は、その合意に基づき実績を測定・報告し、レビューして改善するPDCAを回す継続的な活動を指す。SLAが約束、SLMが運用と改善という関係で覚える。

  出典：平成24年度 秋期 ITパスポート試験 問39（IPA）

• サービスレベル管理において、サービス提供者と利用者の間で合意した応答時間について、図に示す工程で継続的に改善活動を行う。モニタリングで実施するものはどれか。

  正解：応答時間の監視

  要点：モニタリングは合意した指標の実績を測り続ける段階

  サービスレベル管理では、合意→測定→評価→改善という流れで管理を繰り返す。このうちモニタリングは、合意した指標が実際にどうなっているかを継続的に測り、記録する段階である。測定した結果を目標と突き合わせて判断するのは次のレビュー、対策の実施は改善の段階に当たる。

  出典：平成26年度 秋期 ITパスポート試験 問31（IPA）

• 新たなシステムの運用に当たって、サービスレベル管理を導入した。サービスレベル管理の目的に関する記述のうち、適切なものはどれか。

  正解：サービスレベルを利用者と提供者が合意し、それを維持・改善するためのものである。

  要点：SLMは合意したサービス水準を維持・改善する活動

  サービスレベル管理（SLM）は、提供するサービスの水準を利用者と提供者の間で合意（SLA）し、実績を測定・報告しながら維持・改善していく一連の活動である。合意は両者の対話によって決めるものであり、第三者が一方的に監視するものではない。また品質を上げれば相応の費用が伴うのが通常で、追加コストをかけないことが前提になるわけでもない。

  出典：平成27年度 春期 ITパスポート試験 問38（IPA）

• SLAの合意内容を達成するために、サービス状況のモニタリングやレビューなどを通じてサービスレベルの維持や向上を図る活動を何というか。

  正解：SLM

  要点：SLMはSLAの水準を監視・レビューし維持向上させる活動

  SLM（サービスレベルマネジメント）は、SLAで合意した水準を守るために、サービスの状況を継続的に監視・測定し、報告とレビューを通じて改善を重ねる一連の活動である。PDCAを回してサービス品質を維持・向上させる点が本質。CSRは企業の社会的責任、ERPは基幹業務の統合管理、SWOTは経営環境の分析手法で、いずれもサービス水準の管理とは別の領域を指す。

  出典：平成28年度 春期 ITパスポート試験 問41（IPA）

• サービスの提供者と利用者間で結ばれた、サービス内容に関する合意書はどれか。

  正解：SLA

  要点：SLAはサービス水準の合意書、SLMはその維持・改善活動

  SLAはService Level Agreementの略で、提供者と利用者の間でサービスの内容や品質水準を明文化した合意書である。稼働率や障害対応時間などを数値で定め、達成できなかった場合の対応も取り決める。これを継続的に維持・改善する活動がSLMである。

  出典：平成29年度 秋期 ITパスポート試験 問36（IPA）