要求実現とは？ようきゅうじつげん
要求実現とは、サービス要求を受け付けてから完了して利用者へ返すまでを管理するプロセス。標準化した手順と承認の流れに沿って処理し、頻度の高いものは申請の受付から反映まで自動化していく。インシデント管理と同じサービスデスクで受けるが、記録も指標も別立てで扱う。
最終更新：2026-10-06
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障害の復旧と、権限追加のような日常の依頼は、求められているものが違う。前者は一刻も早く元に戻すことが価値で、後者は約束した期日どおりに確実に処理されることが価値である。同じ列に並べると、依頼が障害に押されて滞留するか、逆に障害対応の要員が依頼に食われる。プロセスを分けるのは、この優先度の衝突を制度として整理するためである。
具体例
共有フォルダの権限追加をポータルで受け付け、データ管理責任者の承認が下りたらActive Directoryのグループへ自動で追加する。承認から反映までを自動化すると、担当者の作業は例外の処理だけになり、標準所要時間の約束を守りやすくなる。
試験での引っ掛け
インシデントと同じ窓口で受けるため一緒に集計されがちだが、指標を混ぜると意味が壊れる。要求は障害ではないので、目標は「平均復旧時間」ではなく「完了までの標準所要時間」で置く。一次解決率や平均復旧時間の分母に要求の件数を混ぜると、実際には復旧が遅いのに数字だけが良く見える。要求が急増したときにインシデントの件数として報告するのも同じ誤りである。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。