単一窓口（SPOC）とは？たんいつまどぐち
単一窓口（SPOC）とは、利用者からの連絡先を1か所に集約する考え方で、Single Point of Contactの略。障害の申告も依頼も相談も同じ入口で受け、記録を一元化する。サービスデスクの設計原則であり、一次解決率や受付件数といったKPIが意味を持つのも、入口が1本だからである。
最終更新：2026-10-06
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窓口が「ネットワークはこの内線、業務システムはこのアドレス」と分かれていると、利用者は自分の困りごとがどの分類かを判断できず、たらい回しが起きる。それ以上に運用側が困るのは、受付が分散すると件数も傾向も測れないことで、要員を何人置くべきかも、どの問合せが増えているかも根拠を出せなくなる。入口を1本にするのは、利用者の便宜であると同時に測定の前提でもある。
具体例
サイボウズのkintoneで作った1つの受付フォームとサービスデスクの代表番号に、障害も依頼も相談もすべて流し込む。受け付けた記録は自動でチケット化され、そこからネットワーク班や業務班へ振る。利用者から見える連絡先は最後まで1つのままである。
試験での引っ掛け
SPOFと綴りが近く取り違えやすいが、SPOF（Single Point of Failure、単一障害点）は無くすべきもの、SPOC（単一窓口）は目指すもので価値が逆である。また一元化するのは受付だけで、解決まで1部署でやることではない——専門チームへのエスカレーションはSPOCと矛盾しない。窓口自体が要員1人・回線1本では本当にSPOFになるので、受付側の冗長化は別に要る。
関連用語
出典・参考
公式シラバスの4 サービスの運用 ＞ 4-3 サービスデスクに掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。