ナレッジ管理とは？なれっじかんり
ナレッジ管理とは、サービスの提供と支援に必要な知識を集めて整理し、必要な人が必要なときに取り出せる状態にしておくプロセス。データに文脈を与えて情報にし、判断に使える形にして知識にする、という段階（DIKW）で捉える。サービスデスクの一次解決率と対応時間に直接効く。
最終更新：2026-10-06
ITサービスマネージャを最短で暗記・合格する →背景
運用の知識は、長く在籍している人の頭とメールの履歴に溜まる。その人が休んだ夜間に同じ障害が起きれば、初動から作り直しになる。個人の経験を組織の資産へ移すには、対応の記録を残すだけでは足りず、次に使える形へ整理し直す工程が要る——その工程を誰の仕事として置くかを決めたのがこのプロセスである。
具体例
インシデントの対応履歴から手順を抜き出してFAQと既知のエラーの一覧に整理し、サービスデスクの新人が着任初日から同じ品質で一次対応できるようにする。Atlassian ConfluenceやServiceNowのナレッジベースに置き、記事ごとに参照回数と最終更新日を見て、使われていない記事と古い記事を定期に棚卸しする。
試験での引っ掛け
DIKWの順序を取り違えた選択肢が定番で、正しくはデータ（生の値）→情報（文脈を与えた値）→知識（判断に使える形）→知恵（適用の勘所）である。情報と知識を入れ替えたものが出やすい。またITILの分類ではナレッジ管理はサービストランジションに属し、サービスオペレーションのプロセスとして答えると誤りになる。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。