問題管理とは？

問題管理の意味

インシデントの根本原因を特定し、除去または低減することで、インシデントの再発防止と発生件数の削減を図るプロセス。原因の特定、ワークアラウンドの提供、既知のエラーの登録、恒久対策のための変更要求の起票を行う。

問題管理の具体例

月に数回起きるメモリ枯渇によるサービス停止について、原因がアプリのメモリリークであると突き止め、修正版の適用をRFCとして起票する。

問題管理は試験でどう引っ掛けられる？

問題管理は恒久対策を自ら本番へ適用しない。恒久対策の実施は変更管理・リリース管理を経る。また問題は「解決したから即クローズ」ではなく、恒久対策が反映されて初めてクローズできる。

問題管理と関連する用語

• 既知のエラー
• ワークアラウンド
• 変更管理

問題管理が出た過去問

• ITサービスマネジメントにおける、インシデント及びサービス要求管理プロセスと問題管理プロセスとのインタフェースに関する要件のうち、適切なものはどれか。

  正解：問題管理プロセスでは、既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を、インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならない。

  要点：問題管理は既知の誤りと回避策をインシデント管理へ提供する

  問題管理は根本原因を突き止め、恒久対策が済むまでの回避策を「既知の誤り」として記録する。この既知の誤りと解決策の情報をインシデント及びサービス要求管理へ提供することで、同種のインシデントを早期に復旧できるようになる。これが両プロセス間の代表的なインタフェース要件である。

  出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問6（IPA）

• ITサービスマネジメントにおける、インシデント及びサービス要求管理の主な活動はどれか。

  正解：インシデントの解決とサービスの回復

  要点：インシデント管理の目的は原因究明より早期のサービス回復

  インシデント及びサービス要求管理の目的は、合意した時間内にサービスを通常の状態へ回復させ、事業への影響を最小にすることである。したがって主な活動はインシデントの解決とサービス回復になる。根本原因の究明、既知の誤りの記録、傾向分析と予防処置はいずれも問題管理の役割である。

  出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問8（IPA）

• ITサービスマネジメントにおける、インシデント及びサービス要求管理プロセスと問題管理プロセスとのインタフェースに関する要件のうち、適切なものはどれか。

  正解：問題管理プロセスは、既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を、インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならない。

  要点：問題管理は既知の誤りと回避策をインシデント管理へ提供する

  問題管理は根本原因を特定し、恒久対策が完了するまでの回避策を「既知の誤り」として記録する。この既知の誤りと解決策の最新情報をインシデント及びサービス要求管理へ提供することで、同種のインシデントを速やかに解決できるようになる。これが両プロセス間の代表的なインタフェース要件である。

  出典：平成30年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問5（IPA）

• ITIL 2011 editionによれば、インシデントに対する一連の活動のうち、イベント管理プロセスが分担する活動はどれか。

  正解：インシデントの発生を検知して、関連するプロセスに通知する。

  要点：イベント管理は検知と通知が担当。復旧はインシデント、原因究明は問題管理

  イベント管理は、構成アイテムやサービスの状態変化(イベント)を検知・記録し、意味づけして適切なプロセスへ引き渡すプロセスである。したがってインシデントに関わる活動のうち、発生の検知と関連プロセスへの通知がイベント管理の分担となる。復旧対策はインシデント管理、根本原因分析とエラーレコードの記録は問題管理の役割である。

  出典：令和3年度 春期 ITサービスマネージャ試験 am2 問4（IPA）