KPI（重要業績評価指標）とは？けーぴーあい
KPI（重要業績評価指標）とは、CSF（重要成功要因）という定性的な目標を、達成したかどうか判定できる数値へ落とし込むための指標。サービスマネジメントでは、SLA目標の達成率、一次解決率、変更の成功率、緊急変更の件数比率、MTRS（サービス回復時間の平均）などが置かれ、サービスレビューと改善活動の入力として使われる。
最終更新：2026-10-06
この語が出る過去問を解く →背景
運用の成果は「何も起きなかったこと」なので、放っておくと評価されない。顧客にも経営にも価値を示すには、目指す状態をCSFとして先に決め、その達成度を数字で追う必要がある。KPIはそのための指標で、目標値の書き方はSMARTの条件で点検し、何を測るかを決める手順は7ステップの改善プロセスの②に当たる。
具体例
可用性管理のKPIにMTRSの短縮、容量・能力管理のKPIに容量不足に起因するインシデント件数、変更管理のKPIに緊急変更の比率を置き、月次で顧客へ報告して改善の要否を判断する。
試験での引っ掛け
KPIは多ければよいものではなく、CSFに紐づかない指標や、測定コストが効果を上回る指標は選ばない。またKPIは達成度を測る指標であって、達成すべき要因そのもの（CSF）ではない点も混同されやすい。
関連用語
出た過去問
出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問12（IPA）
ITILでは、可用性管理におけるKPIの例として、保守性の指標である平均サービス回復時間（MTRS）の短縮を挙げている。年間5,020時間提供するサービスにおい…
正解：10
要点：MTRSは総停止時間を停止回数で割った平均回復時間
MTRS（平均サービス回復時間）は、サービス停止の総時間を停止回数で割って求める保守性の指標である。本問では停止時間の合計が6＋14＝20時間、停止回数が2回なので、20÷2＝10時間となる。年間提供時間5,020時間は可用性の計算には使うが、MTRSの算出には用いない点に注意する。
出典：令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問3（IPA）
ITIL 2011 editionでは、可用性管理におけるKPIの例として、平均サービス・インシデント間隔(MTBSI)の改善を挙げている。あるITサービスでサ…
正解：MTBSI ＞ MTBF ＞ MTRS
要点：MTBSI＝MTBF＋MTRS。総経過時間と稼働時間を割る対象を取り違えない
稼働開始からの総経過時間2,020時間、使用可能時間2,000時間、停止2回(合計20時間)なので、MTBFは2,000÷2＝1,000時間、MTRSは20÷2＝10時間となる。MTBSIはインシデント発生の間隔なので稼働時間と停止時間を合わせた2,020÷2＝1,010時間である。MTBSI＝MTBF＋MTRSの関係が成り立つため、常にMTBSIが最大になる。
出典・参考
高度試験 午前I（高度午前I 相当）のシラバスの6 サービスマネジメント ＞ 3. パフォーマンス評価及び改善 ＞ (2) 改善に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。