ITIL 2011 editionによれば、インシデント管理において、インシデント・モデルを定義しておくことによって得られるメリットはどれか。

ITサービスマネージャ試験／2022年度春期午前Ⅱ 問7／解決とサポート / インシデント管理

選択肢

アインシデント管理プロセス及びその運用の、効率性と有効性を判断するための基準を明確にできる。
イ過去のインシデントについて、履歴、カテゴリ、及び解決するために取られた処置を容易に参照できる。
ウ繰り返し発生するインシデントに対して、事前に定義された経路で、事前に定義された時間枠内に対応できる。
エ根本原因が判明していない問題に対する解決策を提供できる。

正解と解説

正解：ウ繰り返し発生するインシデントに対して、事前に定義された経路で、事前に定義された時間枠内に対応できる。

インシデント・モデルは、繰り返し発生する類型のインシデントについて、対応手順・担当・エスカレーション経路・目標時間をあらかじめ定義しておくものである。これにより毎回対応方法を検討せずに済み、決められた経路と時間枠で一貫した対応ができる。過去履歴の参照はインシデント記録、根本原因が未判明な問題への暫定策はワークアラウンドの話である。

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選択肢ごとの解説

アプロセスの効率性・有効性の判断基準を明確にするのはKPIやCSFの設定によるものである。
イ過去の履歴やカテゴリ、処置の参照はインシデントレコードやナレッジベースの役割である。
ウ正しい。事前定義した経路と時間枠で対応できることがインシデント・モデルのメリットである。
エ根本原因が未判明な問題への暫定的な解決策はワークアラウンドである。

出典：令和4年度春期 ITサービスマネージャ試験午前Ⅱ 問7（IPA）原本の紙面を見る（IPA 問題冊子より）

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出典・参考

最終更新：2026-10-06／解説・選択肢ごとの解説は資格暗記が独自に作成しています。問題文と選択肢の出典は上記のとおりです。