サービスデスクにWFM(Work Force Management)システムを導入する目的として、適切なものはどれか。

選択肢

• アアウトバウンド業務において顧客の電話番号を自動的に発信することによって、要員による電話の掛け誤りを防止する。
• イ過去の応対記録に基づいて顧客の興味や関心に合わせたきめ細かい対応を行い、顧客満足度を高める。
• ウ顧客からの問合せ件数の実績に基づいて今後の問合せ件数を予測し、要員の勤務スケジュールを自動的に作成する。
• エ資料請求の受付などの簡単な顧客対応は音声による自動応答で行うことによって、要員が高度な顧客対応に集中できるようにする。

正解と解説

正解：ウ 顧客からの問合せ件数の実績に基づいて今後の問合せ件数を予測し、要員の勤務スケジュールを自動的に作成する。

WFM(Work Force Management)は、過去の問合せ実績から時間帯別・曜日別の需要を予測し、必要な要員数を算出して勤務シフトを自動作成・最適化する仕組みである。要員の過不足を減らして応答率とコストの両立を図ることが導入の目的になる。オートコール、CRM、IVRといった他のコンタクトセンタ向け技術とは目的が異なるので混同しないこと。

選択肢ごとの解説

• ア電話番号を自動発信して掛け誤りを防ぐのはオートコールシステムの機能である。
• イ応対記録に基づくきめ細かい対応はCRMシステムの活用によるものである。
• ウ正しい。問合せ件数を予測して勤務スケジュールを自動作成するのがWFMの目的である。
• エ音声による自動応答はIVR(自動音声応答装置)の機能である。

この問題に出た用語

• サービスデスク
• WFM（ワークフォースマネジメント）

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