JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)を適用している組織において、サービスマネジメントシステム(SMS)が次の要求事項に適合している状況にあるか否かの情報を提供するために、あらかじめ定めた間隔で組織が実施するものはどれか。 〔要求事項〕 ・SMSに関して、組織自体が規定した要求事項 ・JIS Q 20000-1:2020の要求事項

選択肢

• ア監視、測定、分析及び評価
• イサービスの報告
• ウ内部監査
• エマネジメントレビュー

正解と解説

正解：ウ 内部監査

組織自身が定めた要求事項とJIS Q 20000-1の要求事項の双方に適合しているかどうかの情報を得るため、あらかじめ定めた間隔で実施するのは内部監査である。マネジメントレビューは、内部監査の結果などを含むインプットをもとにトップマネジメントがSMSの適切性・妥当性・有効性をレビューするもので、適合性の情報を集める活動そのものではない。

選択肢ごとの解説

• ア監視・測定・分析及び評価はパフォーマンスや有効性を把握する活動で、規格適合性を判定する仕組みではない。
• イサービスの報告は測定結果を顧客や関係者へ伝える活動である。
• ウ正しい。自組織の要求事項と規格要求事項への適合状況を確かめるのが内部監査である。
• エマネジメントレビューは内部監査の結果などを受けて経営層が行う見直しであり、情報を集める側ではない。

この問題に出た用語

• JIS Q 20000-1
• サービスマネジメントシステム（SMS）
• マネジメントレビュー
• 内部監査
• 監視・測定・分析及び評価

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