JIS Q 20000-1:2012(サービスマネジメントシステム要求事項)においては、サービスマネジメントシステム(SMS)の一般要求事項として経営者の責任が規定されている。SMSに対する経営者のコミットメントの証拠を提供する活動として、適切なものはどれか。

選択肢

• アサービス提供者の管理層の中から管理責任者を任命する。
• イサービスマネジメントの権限及び責任が定められ、維持されていることを確実にする。
• ウサービスマネジメントの適用範囲、方針及び目的を確立し、周知する。
• エサービスマネジメントの方針が、サービス提供者の目的に対して適切であることを確実にする。

正解と解説

正解：ウ サービスマネジメントの適用範囲、方針及び目的を確立し、周知する。

JIS Q 20000-1の経営者の責任では、トップマネジメント自らが行う活動としてSMSの適用範囲・方針・目的を確立し、組織へ周知することが挙げられている。これが経営者のコミットメントを示す証拠となる。管理責任者の任命や権限・責任の維持の確実化は、方針・目的の確立を受けて行う付随的な事項として区別される。

選択肢ごとの解説

• ア管理責任者の任命は経営者の責任の一部だが、コミットメントの証拠として第一に挙げられる活動ではない。
• イ権限及び責任の維持の確実化は、方針・目的の確立を前提とした運用面の事項である。
• ウ正しい。適用範囲・方針・目的を確立し周知することがコミットメントの証拠となる。
• エ方針の適切性の確認はマネジメントレビューなどで行う事項である。

この問題に出た用語

• JIS Q 20000-1
• サービスマネジメントシステム（SMS）
• マネジメントレビュー

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