JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、組織は、サービスのライフサイクルに関与する他の関係者の評価及び選定のための基準を設定し、適用しなくてはならない。ここでいう“他の関係者”に該当する利害関係者の組みはどれか。

選択肢

• ア外部供給者、外部顧客、利用者
• イ外部供給者、供給者として行動する顧客、内部供給者
• ウ外部顧客、供給者として行動する顧客、内部顧客
• エ内部供給者、内部顧客、利用者

正解と解説

正解：イ 外部供給者、供給者として行動する顧客、内部供給者

JIS Q 20000-1:2020がいう「サービスのライフサイクルに関与する他の関係者」とは、サービスやサービスコンポーネントの一部を供給する側の関係者を指し、外部供給者、内部供給者、供給者として行動する顧客の3者である。組織はこれらに対して評価・選定の基準を定めて適用する必要がある。顧客や利用者はサービスを受ける側なので、この「他の関係者」には含まれない。

選択肢ごとの解説

• ア外部顧客と利用者はサービスを受ける側であり、評価・選定の対象となる供給側の関係者ではない。
• イ正しい。外部供給者・内部供給者・供給者として行動する顧客の3者が「他の関係者」に当たる。
• ウ顧客や内部顧客はサービスを受ける側なので該当しない。
• エ内部供給者は該当するが、内部顧客と利用者は供給側ではないため組みとして誤り。

この問題に出た用語

• JIS Q 20000-1

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