JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば、サービスマネジメントシステム(SMS)における継続的改善の説明はどれか。

選択肢

• ア意図した結果を得るためにインプットを使用する、相互に関連する又は相互に作用する一連の活動
• イ価値を提供するため、サービスの計画立案、設計、移行、提供及び改善のための組織の活動及び資源を、指揮し、管理する、一連の能力及びプロセス
• ウサービスを中断なしに、又は合意した可用性を一貫して提供する能力
• エパフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動

正解と解説

正解：エ パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動

JIS Q 20000-1:2020における「継続的改善」の定義は、パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動である。ISO/IEC共通のマネジメントシステム用語であり、一度きりの改善ではなく反復性が本質になっている点が要点。他の選択肢はそれぞれ「プロセス」「サービスマネジメント」「サービス継続性」の定義であり、いずれも継続的改善とは別の用語である。

選択肢ごとの解説

• アインプットを使って意図した結果を得る一連の活動は「プロセス」の定義であり、継続的改善ではない。
• イサービスの計画・設計・移行・提供・改善を指揮し管理する能力とプロセスの集合は「サービスマネジメント」の定義。
• ウ中断なくサービスを提供し続ける能力は「サービス継続性」に関する記述で、改善活動そのものではない。
• エ正しい。継続的改善はパフォーマンス向上を目的に繰り返し行われる活動と定義されている。

この問題に出た用語

• JIS Q 20000-1
• サービスマネジメントシステム（SMS）

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