JIS Q 20000-2:2013(サービスマネジメントシステムの適用の手引)によれば、サービスレベル合意書(SLA)の作成指針のうち、最も適切なものはどれか。

選択肢

• アSLAでは、顧客の責任は規定せずに、サービス提供者の責任を規定する。
• イSLAにおいて設定する目標は、サービス提供者の視点でできるだけ多く定義する。
• ウある顧客に対して複数のサービスを提供する際に、一つのSLAで複数のサービスに対処してもよい。
• エ利用するサービスに関する情報は、サービスカタログに収録されている情報についても、必ずSLAに記載する。

正解と解説

正解：ウ ある顧客に対して複数のサービスを提供する際に、一つのSLAで複数のサービスに対処してもよい。

SLAは必ずしもサービス単位で1本作る必要はなく、同じ顧客に複数のサービスを提供する場合は、一つのSLAで複数サービスを扱うこともできる。SLAには顧客側の責任も明記し、目標は顧客の視点で意味があるものに絞る。カタログに載っている情報は参照でよく、すべて転記する必要はない。

選択肢ごとの解説

• ア顧客の責任もSLAに規定する必要がある。
• イ目標はサービス提供者の視点ではなく顧客・事業の視点で、意味のあるものに絞って設定する。
• ウ正しい。一つのSLAで複数のサービスに対処することは認められている。
• エサービスカタログにある情報は参照すればよく、必ず転記しなければならないわけではない。

この問題に出た用語

• JIS Q 20000-2
• SLA（サービスレベル合意書）
• サービスカタログ

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