ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。

選択肢

• アあらかじめ定めた間隔で、合意したサービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。
• イ計画が発動された場合の可用性の目標、平常業務の状態に復帰するための取組みなどを含めた計画を作成し、導入し、維持する。
• ウサービスの品質を低下させる事象を、合意したサービス目標及び時間枠内に解決する。
• エ予算に照らして、費用を監視及び報告し、財務予測をレビューし、費用を管理する。

正解と解説

正解：ア あらかじめ定めた間隔で、合意したサービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。

サービスレベル管理は、顧客と合意したサービス目標（SLA）に照らして、あらかじめ定めた間隔でサービスの傾向とパフォーマンスを監視・レビューし、報告して改善につなげるプロセスである。目標の合意と、その達成状況の継続的な確認が中心的な活動になる。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。合意したサービス目標に照らして定期的に監視するのがサービスレベル管理である。
• イ発動時の可用性目標や復帰の取組みを含む計画の作成・維持はサービス継続及び可用性管理である。
• ウ品質を低下させる事象を合意した時間枠内に解決するのはインシデント管理である。
• エ予算に照らした費用の監視・報告はサービスの予算業務及び会計業務である。

この問題に出た用語

• サービスの予算業務及び会計業務
• インシデント
• 可用性管理
• サービス継続及び可用性管理

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