バランススコアカード（BSC）とは？

バランススコアカード（BSC）の意味

財務、顧客、業務プロセス、学習と成長という四つの視点から目標と指標を並べ、戦略の達成度を偏りなく測る手法。試験ではIT部門の評価指標を作る場面で、財務や技術に偏らない指標設計の考え方として問われる。

バランススコアカード（BSC）の具体例

運用部門なら、財務に運用コスト削減率、顧客に満足度と重大インシデント件数、業務プロセスに変更成功率と一次解決率、学習と成長に有資格者比率と教育時間を置き、四つの視点の指標が互いに矛盾しないかを確認する。

バランススコアカード（BSC）は試験でどう引っ掛けられる？

四つの視点は独立した点数ではなく、学習と成長が業務プロセスを、それが顧客を、最後に財務を改善するという因果の連鎖として設計する。指標を並べただけで戦略との紐づけがないものはBSCとは呼べない。

バランススコアカード（BSC）と関連する用語

• KPI（重要業績評価指標）
• CSF（重要成功要因）
• メトリクスの種類

バランススコアカード（BSC）が出た過去問

• サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。

  正解：業界内外の優れた業務方法(ベストプラクティス)と比較して、サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。

  要点：ベンチマーキングは外部のベストプラクティスと比較して水準を評価する

  ベンチマーキングは、自組織のプロセスやサービス品質を、業界内外の優れた実践(ベストプラクティス)や他社の水準と比較して、自らの位置づけと改善余地を明らかにする手法である。比較対象を外部に置く点が特徴で、内部指標だけを追う測定活動とは異なる。バランススコアカード、サービス報告、SWOT分析はいずれも別の分析・報告手法である。

  出典：令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 am2 問2（IPA）