ベンチマーキングとは？

ベンチマーキングとは、自組織のプロセスやサービスの実績値を、業界標準・他社の優良事例・自組織の過去実績など外部または基準となる比較対象と突き合わせ、差（ギャップ）を明らかにして改善目標を導く手法。

ITサービスマネージャ試験の過去問では1回出題されています。

べんちまーきんぐ

ITサービスマネージャ試験の頻出用語／午前II

ベンチマーキングの意味

自組織のプロセスやサービスの実績値を、業界標準・他社の優良事例・自組織の過去実績など外部または基準となる比較対象と突き合わせ、差（ギャップ）を明らかにして改善目標を導く手法。

自社サービスデスクの一次解決率が55％であることを、同業他社平均の70％と比較し、その差を埋めるための施策を計画する。

単に自組織の数値を時系列で追う行為は傾向分析であって、ベンチマーキングとは呼ばない。比較対象を外部などに求める点が要件。

サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。
正解：業界内外の優れた業務方法(ベストプラクティス)と比較して、サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。
要点：ベンチマーキングは外部のベストプラクティスと比較して水準を評価する
ベンチマーキングは、自組織のプロセスやサービス品質を、業界内外の優れた実践(ベストプラクティス)や他社の水準と比較して、自らの位置づけと改善余地を明らかにする手法である。比較対象を外部に置く点が特徴で、内部指標だけを追う測定活動とは異なる。バランススコアカード、サービス報告、SWOT分析はいずれも別の分析・報告手法である。
出典：令和4年度春期 ITサービスマネージャ試験 am2 問2（IPA）

最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。