ITILとは？

ITILの意味

ITサービスマネジメントのベストプラクティスをまとめた体系。サービスの企画から廃止までのライフサイクルに沿った管理の考え方を示す。JIS Q 20000（ISO/IEC 20000）はサービスマネジメントシステム（SMS）の要求事項を定めた規格。

ITILの具体例

SMSはPDCAで運営され、Doの段階はSMSを導入して実際に運用する活動にあたる。

ITILは試験でどう引っ掛けられる？

JIS Q 20000と役割が違う。ITILは「良い進め方の事例集」で認証を受ける対象ではなく、認証審査の基準になる要求事項を定めた規格がJIS Q 20000（ISO/IEC 20000）。「ITIL認証を取得した組織」という言い方は誤り。またITILはITサービスの運用管理の体系で、システム開発の手順書ではない。

ITILと関連する用語

• インシデント管理
• SLA

ITILが出た過去問

• ITIL 2011 editionの可用性管理プロセスにおいて，ITサービスの可用性と信頼性の管理に関わるKPIとして用いるものはどれか。

  正解：サービスの中断回数及びそのインパクトの削減率

  要点：可用性管理のKPIはサービス中断の回数と影響の削減

  可用性管理はITサービスが必要なときに使える状態を維持するプロセスである。したがってサービスが中断した回数と、その中断が業務に与えた影響がどれだけ減ったかがKPIとして適している。復旧テストの回数はサービス継続管理、処理能力起因のインシデントはキャパシティ管理の指標である。

  出典：平成29年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）

• 図は、ITIL 2011 editionのサービスライフサイクルの各段階の説明と流れである。a〜dの段階名の適切な組合せはどれか。 aの段階：ITサービス及びI…

  正解：a=サービスストラテジ、b=サービスデザイン、c=サービストランジション、d=サービスオペレーション

  要点：ITILは戦略→設計→移行→運用、全体を継続的改善が包む

  ITILのサービスライフサイクルは、サービスストラテジ（戦略の確立）→サービスデザイン（サービスの設計）→サービストランジション（テストと本番移行）→サービスオペレーション（日々の提供と支援）の順に進み、これらすべてを継続的サービス改善が取り巻く構成である。設問のa〜dの説明はこの順序どおりに並んでいる。

  出典：平成30年度 秋期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）